Los servicios de transporte público reciben de forma diaria una gran cantidad de usuarios y es por ello que la tecnología conversacional se está convirtiendo en una herramienta más para atender sus dudas de forma sencilla y rápida. Desde Chatbot Chocolate contamos con mucha experiencia en este sector y un claro ejemplo de ello es Nora, el chatbot de Metro Bilbao.
Claves del chatbot de Metro Bilbao
Lanzado a finales de 2020, el chatbot de Metro Bilbao actualmente está disponible en la página web de la institución y es capaz de interaccionar en castellano, euskera e inglés. Con el objetivo de atender las dudas de los usuarios, es capaz de responder a más de 120 preguntas habituales, además, de facilitar la consulta de ciertos servicios como el billete que más se adapta al perfil del viajero o cuándo llegan los próximos trenes. Para ello, el contenido del chatbot se ha estructurado en base a dos tipologías de interacciones:
- Preguntas directas: aquellas que tras ser activadas devuelven una respuesta concreta y «finita» al usuario. Por ejemplo, ¿puedo viajar con mascotas?
- Preguntas que activan un flujo: aquellas que tras ser ejecutadas inician un flujo guiado y cerrado con el que el usuario obtendrá la información que necesita para su caso concreto. Por ejemplo, ¿qué billete se ajusta más a mis necesidades?
La combinación de ambas lógicas o procesos, permite a Nora resolver de forma eficiente todas las dudas que los usuarios pueden tener a la hora de utilizar este servicio de transporte. Eso sí, es preciso destacar que para la ejecución de la segunda tipología (preguntas que activan un flujo) como por ejemplo, la consulta de próximos trenes, previamente se ha necesitado asegurar la conexión vía web service / API a los sistemas correspondientes. Sin dicha conexión, el flujo no podría llevarse a cabo.
Aunque, muchos de los usuarios que cogen el Metro de Bilbao residen en la ciudad o sus alrededores, otros muchos on turistas que desconocen el funcionamiento de sus entresijos. Es por ello, que además de castellano y euskera, Nora es capaz de hablar en inglés. De este modo, aquellos turistas que quieran hacer alguna consulta al chatbot podrán hacerlo en este idioma. Para ello solo tendrán que decir «english» al inicio de la conversación.
En los tres idiomas, Nora resuelve de forma eficiente las dudas de los usuarios. Cuestiones relacionadas con los diferentes tipos de billetes, bonos y tarjetas (Bidai, Kide, Barik, Giza, Anual 26, etc), horario de apertura y cierre o consultas relacionadas con normas de uso de las instalaciones son algunas de las dudas más habituales.
Gracias a la introducción de Nora en la página web de Metro Bilbao, la institución ha sido capaz de resolver de forma eficiente una gran variedad.
Además, se ha convertido en el complemento perfecto para atender de forma rápida y directa situaciones delicadas como pueden ser cortes puntuales, paros por motivos de huelga o ampliaciones de servicio debido a festividades de todo tipo. Un canal dinámico y fácil de usar que, aunque a día de hoy está solo disponible en la página web, no descarta seguir escalando e implementarse en otros entornos.