Durante este atípico año, hemos visto como la tecnología conversacional se ha convertido en uno de los pilares de la transformación digital que han experimentado muchas empresas. Sin embargo, ¿cuáles podrán ser las tendencias de chatbots del 2021? A lo largo de este artículo analizaré las cinco tendencias que tenemos que tener en cuenta en materia de tecnología conversacional el próximo año:
- Asentamiento de WhatsApp Business & WhatsApp Business API.
- Instagram como nuevo canal.
- Mayor despliegue de chatbots en entornos internos.
- Mayor transaccionalidad en las conversaciones automáticas.
- Mayor apuesta por la “identidad visual” y “personalidad” del bot.
Asentamiento de WhatsApp Business
En lo que a WhatsApp para empresas se refiere, en estos últimos meses hemos vivido en primera persona el lanzamiento de funcionalidades como el botón de compra, el uso de QR, pagos en WhatsApp en la versión WhatsApp Business (app para negocios) pero también en la versión de WhatsApp Business API, con la llegada de templates con botones entre otros. Todas estas nuevas herramientas, evidencian el interés por parte de las empresas y, por supuesto, por parte de Facebook por convertir este canal en un punto de encuentro entre compañías y consumidores.
Organismos públicos, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras, sector retail, entre otros muchos sectores y conglomerados empresariales están ya comunicando a través de esta app de mensajería mediante la herramienta de WhatsApp Business API, que nos permite automatizar conversaciones y hacer integraciones con diversos sistemas internos y/o medios de pago. Una realidad que simplemente pone de manifiesto una tendencia que, lejos de aminorar, seguirá en constante aumento a lo largo de los próximos años.
Instagram como nuevo canal
Ahora que Facebook ha dejado claro el futuro de WhatsApp Business/WhatsApp Business API, le llega el turno a Instagram. La red social de los influencers parece ser el próximo canal en el que Facebook desea desplegar todo el potencial de la API de Messenger. Gestión automática de las preguntas que los usuarios envían alas empresas a través de los mensajes directos de Instagram, seguimiento de pedidos o iniciar conversaciones automáticas a través de las stories son solo algunas de las funcionalidades que con todo pronostico veremos salir a la luz durante el 2021. Una apuesta que generará interés dado el auge de esta red social en los últimos años.
Mayor despliegue de chatbots en entornos internos y externos
Si hay un área donde la tecnología conversacional se ha convertido en la reina, es en todo tipo de ámbitos internos. Actualmente, los chatbots de atención al empleado, a proveedores, comerciales, y, en resumidas cuentas, a cualquier audiencia interna son los que más se están implementando. Así lo dejábamos reflejado en el último paper de Planeta Chatbot con Adecco Talent BPO en el que el que hemos puesto nuestro granito de arena 😉.
Este auge en el uso de chatbots a nivel interno, ha permitido a las empresas adquirir un conocimiento que, ahora sí, desean aplicar a nivel externo. Tras superar la fase de consideración de la tecnología y convencerse del potencial que tiene, es el momento de plantear una estrategia a nivel externo. En consecuencia, a lo largo del 2021, veremos como grandes y medianas empresas dan a conocer sus primeros pilotos para consumidores o clientes a través de canales como páginas webs, WhatsApp u otros entornos como Twitter o Facebook Messenger.
Mayor transaccionalidad en las conversaciones automáticas
Pero en el mundo de la tecnología conversacional no todo son nuevos proyectos, existen empresas que ya llevan trabajando con estos entornos desde hace varios años, descubriendo y “educando” a sus stakeholders en el uso de los mismos. En estos casos en los que ya se cuenta con un recorrido (tanto a nivel interno como a nivel externo) en el uso de la tecnología conversacional, veremos cómo se comienza a apostar por funcionalidades que implican una complejidad transaccional. Hablamos de procesos como:
- Realización de pedidos in-chat.
- Consulta de estados de pedido in-chat.
- Solicitud in-chat de vacaciones en caso de chatbots para empleados.
- Apertura y cierre de siniestros de coche end-to-end.
Ejemplos que ponen de manifiesto el potencial de esta tecnología y que transformarán por completo la percepción actual que se tiene de los chatbots a nivel general.
Mayor apuesta por la “identidad visual” y “personalidad” del bot
Por último, y como consecuencia de lo anteriormente descrito, es preciso destacar cómo para las marcas cada vez es más importante considerar una fase estratégica de diseño y comunicación con la que crear una “identidad visual” y una “personalidad” del chatbot acorde con los valores de la marca para el bot. En base al branding corporativo de la compañía, el objetivo del chatbot y otros criterios a tener en cuenta, se definirá el storytelling del chatbot y se apostarán por una serie de recursos u otros.