Los chatbots en WhatsApp se han convertido en tema de conversación en los últimos años para todo tipo de empresas y compañías. La gestión automatizada de mensajes a través de esta app de mensajería reina ha cautivado a empresas de todos los sectores y tamaños. Bancos, tiendas de ropa, eléctricas o aseguradoras son son un ejemplo de las entidades que ya disponen de chatbots en WhatsApp a día de hoy. Y es que, aunque WhatsApp se utiliza, principalmente, en el mercado hispanohablante, lo cierto es que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios (y ojo, son datos de principios de 2020, seguramente habrá aumentado). Teniendo en cuenta su potencial, desde Chatbot Chocolate hemos sido pioneros en la implementación de chatbots en WhatsApp, siendo los responsables de algunos de los proyectos más innovadores en este canal desde el 2017.
Dicho esto, veamos algunas de las claves de los bots en WhatsApp.
¿Qué es un chatbot WhatsApp?
Un chatbot en WhatsApp es un agente conversacional capaz de gestionar procesos de forma automática mediante una interfaz conversacional. Como si de un humano se tratará el chatbot es capaz de resolver preguntas frecuentes, consultar información personal, consultar un catálogo o realizar la adquisición de un producto o servicio.
Gracias a esta atención automatizada el usuario puede obtener la respuesta a sus preguntas de una forma sencilla, rápida y sin necesidad de esperar a través de WhatsApp. Todo ello, ayuda a mejorar su experiencia de usuario y a generar una relación más sólida con la marca que ofrece dicha atención utilizando la aplicación de mensajería favorita entre los usuarios.
Pero, ¿qué otras ventajas tienen los bots en WhatsApp? ¡Veamos!
Ventajas de los Chatbots en WhatsApp
Al igual que otros chatbots, los asistentes virtuales en WhatsApp se caracterizan por prestar atención 24/7, respondiendo de forma ágil y rápida a las preguntas de los usuarios. Sin embargo, al estar en WhatsApp presentan otra serie de ventajas que es importante destacar. Estas son algunas de ellas:
- App de mensajería más utilizada en el mercado hispanohablante.
- A raíz del punto anterior
- Recursos diseñados y pensados para automatizar conversaciones y generar la experiencia de usuario más fluida y adaptada al canal.
- Conexiones con sistemas de terceros para automatizar todo tipo de procesos empresariales.
¡OJO: desventaja clave de WhatsApp! Como inconveniente destacaremos que el desarrollo de chatbots en WhatsApp implica un coste directo ya que la API de WhatsApp (de la que hablaremos brevemente en las próximas líneas) tiene un coste que no debemos olvidar y que no tendremos en otras apps de mensajería o redes sociales como Facebook, Instagram o Telegram. Es decir, al coste del desarrollo y su mantenimiento/mejora, y al de tecnología, tendremos que añadir el coste del canal.
Tipos de chatbots en WhatsApp
¿Qué podemos hacer con un chatbot en WhatsApp? En líneas generales tenemos que pensar que hay dos tipos de chatbots, ¿cuál es el tuyo? Sigue leyendo 😜
- Chatbots en WhatsApp para atención al cliente
- Chatbots o bots en WhatsApp para automatizaciones de procesos
Chatbots en WhatsApp para Atención al Cliente: Este es el caso más común de conocer y que suelen ser proyectos que nacen del área de atención y/o gestión de redes sociales. Estos proyecots que nacen con tecnología de Inteligencia Artificial o entendimiento del lenguaje natural para comprender la pregunta y poder dar una respuesta, tienen como objetivo resolver las consultas que le surgen al cliente, pero hacerlo (i) de forma eficiente vía automatización y (ii) en un canal como WhatsApp fácil de usar para el cliente (porque como diría una persona del equipo: “si quieres cuidar a tu cliente, has de estar donde tu cliente ya está”).
¿Y qué hay más allá de este caso de uso? Sigue leyendo…
Chatbots de automatizaciones de procesos en WhatsApp: ¿Alguna vez has pensado en notificar a un cliente automáticamente vía WhatsApp sobre el estado de un pedido? ¿o preguntarle por WhatsApp que te confirme la cita que cogió hace unas semanas o consultarle su disponibilidad? ¿y qué te parecer permitir que tu cliente realice una reserva de una pista de tenis o de una mesa en tu restaurante por WhatsApp? En estos casos de automatismos en WhatsApp, el objetivo no es la automatización del servicio de atención a clientes sino todos los demás. En muchos casos, se trata de procesos que se realizan de forma manual (vía teléfono, vía WhatsApp de forma manual) o a través de otros entornos escalables (en un entorno web -págona web- o aplicación móvil; también vía SMS con enlaces a un entorno web; etc), ahora, a las empresas se les abre la posibilidad de realizar estas automatizaciones de procesos pero sobre Whatsapp.
¿Y si lo que te interesa es la segmentación y/o captación de leads o realizar un concurso a través de WhatsApp? También son casos de uso posibles.
Ejemplos Chatbots en WhatsApp
Como destacábamos anteriormente, desde Chatbot Chocolate hemos sido pioneros en el desarrollo de chatbots en WhatsApp lanzando proyectos en este canal incluso antes de que fuera oficialmente posible. Como resultado, contamos con más de cinco años de experiencia y proyectos en prácticamente todos los sectores y con funcionalidades de lo más diversas, tanto para uso con clientes como para uso interno en las compañías (atención al empleado, chatbots de reclutamiento, chatbots para equipos comerciales, etc.). ¿Quieres que veamos algunos ejemplos? ¡Allá vamos!
Sin duda, Olentzero.chat es uno de los chatbots en WhatsApp más mediáticos. Durante la navidad del 2017 y 2018, Olentzero.chat se convirtió en el Olentzero virtual con el que EiTB (Radio Televisión Vasca) simuló ser este personaje de la mitología vasca (similar a Papa Noel). Miles de niños y mayores interactuaron con el chatbot en WhatsApp para hacer su lista de deseos y, como no, probarle a prueba. Su lanzamiento fue todo un éxito, convirtiéndose en noticia y copando las Redes Sociales. Si quieres saber más sobre este innovador proyecto, no puedes perderte este vídeo.
Telmo, el chatbot de Metro Sevilla es otro ejemplo. Desde su nacimiento a medidos de 2019, Telmo ha ido evolucionando, convirtiéndose en el interlocutor principal entre los usuarios de la red y el equipo de atención al cliente. Gracias a la lógica que se ha desarrollado, Telmo no solo es capaz de resolver más de cien preguntas frecuentes relacionadas con el funcionamiento y los servicios de Metro Sevilla a través del entendimiento del lenguaje natural (texto libre), si no que también tiene hasta un total de cinco funcionalidades completamente automatizadas. Saber el precio del billete que más se adapta a tus necesidades, cuánto le queda al Metro en llegar a una determinada parada o consultar el saldo de tu tarjeta, son algunas de las respuesta que de forma completamente automática Telmo es capaz de gestionar vía WhatsApp.
Rob, el chatbot de Pernod Ricard también nace con el doble enfoque con el que nació Telmo. Una combinación de preguntas frecuentes y gestiones automatizadas sobre pedidos y facturas con la que los empleados de esta compañía de carácter internacional pueden resolver sus dudas de forma automatizada a través de WhatsApp y Microsoft Teams, incorporando varias tecnologías de entendimiento del lenguaje natural, una de fácil entrenamiento y otra tecnología de Inteligencia Artificial para la captura de entidades específicas, sí, doble tecnología de entendimiento ;-); la misma que para el caso del Olentzero usada por perfiles de comunicación y también Google Dialogflow. 😎
Si además, quieres saber otros proyectos de automatizaciones de procesos vía chatbots, te compartimos aquí otras referencias públicas:
- Chatbot en WhatsApp para concursos simultáneos en Costa Rica, Nicaragua y otros países de América Central para la compañía SAMSUNG.
- Bat Bot: Automatización de alertas y gestión de guardias vía un bot de texto, botones y voz en un hospital: aquí un link a su presentación y aquí un enlace al funcionamiento de este bot (si bien en Telegram, extensible a WhatsApp).
Cómo crear un Chatbot en WhatsApp
Al igual que ocurre en otras plataformas y entornos, cuándo comienzas a plantearte el desarrollo de un chatbot en WhatsApp tienes que pensar en qué es verdaderamente lo que deseas, ya que según tus objetivos tendrás una serie de opciones u otras. Comenzar a usar esta tecnología sin tener muy presente esta realidad, llevará a que implementes soluciones que no se adaptarán a tus necesidades y que, inevitablemente, frustrará tus percepciones.
En base a eso, podrás resolver qué tipo de atención necesitas. Si lo que buscas es una atención manual a través de una cuenta coorporativa pero no tienes un volumen elevado (menor a 500-1.000 clientes/mes) con WhatsApp Business puedes obtener la solución, si lo que buscas es una atención automatizada, entonces tendrás que pasarte al mundo de la API de WhatsApp Business. Sin embargo, como dice el dicho «no es oro todo lo que reluce» y con el objetivo de controlar al máximo la difusión de mensajes automatizados y asegurar que se hace un correcto uso de este canal por parte de las empresas, WhatsApp ha impuesto un coste a esta API.
Pero si quieres leer más detalles sobre esta cuestión, no te pierdas el post sobre «cómo crear un chatbot en WhatsApp» que escribió Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, en Planeta Chatbot. En este post se habla de las diferentes alternativas que puedes tener para desarrollar un chatbot en WhatsApp en función de (i) la finalidad, (ii) el tamaño de la compañía y (iii) potenciales requisitos de seguridad informática en corporates (servicio de chatbot on-premise en lugar de cloud) entre otros.
API de WhatsApp para empresas
¿Qué es esto del API de WhatsApp para empresas? Cuando hablamos de automatizaciones y chatbots en WhatsApp es necesario contar con esta versión de WhatsApp que NO es una app instalada en el móvil como la que solemos conocer, sino un servicio que dan distribuidores oficiales de WhatsApp y que necesitas contratar para desarrollar un chatbot en este canal.
¿Qué diferencia hay por ejemplo entre el API de WhatsApp y el API de Telegram o Instagram? En el primer caso, en el de WhatspApp, necesitas que alguien te provea del servicio del API asociado a un número de teléfono y esto tiene un coste; en el segundo de los casos, el API es abierta y se puede implementar un chatbot y conectarlo con ese canal sin necesidad de pagar por el API.
Sabiendo que el canal WhatsApp para chatbots es de pago, ¿cuál usar? En función del volumen de tu caso de uso, merecerá la pena uno u otro proveedor, en nuestro caso, tenemos clientes en los que en el propio cliente hemos utilizado diferente API de WhatsApp, ¿por qué? Porque no necesariamente tiene sentido utilizar el mismo proveedor para un caso con 200 clientes al mes que para 20.000 al mes.
Precio de un chatbot en WhatsApp
La pregunta del millón:
¿y qué cuesta un chatbot en WhatsApp?
Lo primero que tienes que tener en cuenta es que tienes diferentes conceptos: (i) el desarrollo o implementación inicial, que dependerá del alcance (qué deseas que haga) y en cuántos idiomas; (ii) servicio de mejoras (de proceso) o re-entrenamiento (en caso de querer mejorar la atención automatizada); etc.
Pero para esto, te aconsejamos un post de Planeta Chatbot sobre la materia y que habla exclusivamente del coste de un chatbot en WhatsApp seguramente sea la mejor referencia para orientarte de qué puede suponer.