Chatbot Chocolate ha desarrollado a Bot Querón, el chatbot de Metro Málaga en WhatsApp. Gracias a este asistente conversacional, Metro Málaga podrá resolver las dudas de los viajeros y turistas de una forma rápida, sencilla y a través de una plataforma conversacional que se caracteriza por ser la más utilizada entre todos los segmentos de edad.
El chatbot de Metro Málaga es capaz de interaccionar en castellano y en inglés para resolver más de 100 preguntas frecuentes. Además, cuenta con tres flujos guiados, dos de ellos con conexiones a terceros sistemas y enlace directo para conectar con agentes humanos.
Funcionalidades del chatbot de Metro Málaga
Como hemos destacado anteriormente, Bot Querón será capaz de atender las preguntas que los viajeros de un sistema de transporte público realizan de forma frecuente. Normativa de acceso con mascotas, precios de los billetes, frecuencias de paso, horarios de apertura y cierre durante los diferentes días de la semana, etc. son solo algunas de las consultas que el bot será capaz de resolver. Además, han automatizado los siguientes flujos con el objetivo de hacer más sencillo el proceso a los usuarios:
- Tarificador: para todos aquellos usuarios que tienen dudas sobre qué tipo de billete se adapta más a sus necesidades, Metro Málaga pone a su disposición esta novedosa funcionalidad. Con tan solo dos consultas, el chatbot devolverá el tipo de billete que se adapta su situación.
- Cómo llegar: gracias a esta opción, el usuario podrá saber cómo llegar a una determinada estación. El chatbot mostrará información concreta sobre la ubicación de la estación, así como, ofrecerá al usuario el enlace de Google Maps para que inicie la travesía.
- Próximos trenes: con esta funcionalidad, el viajero podrá consultar cuánto tiempo queda para que pase el próximo tren por una determinada estación. Debido a los sistemas internos con los que opera Metro Málaga, la respuesta que ofrecerá incluirá el tiempo de espera para cada andén, cubriendo ambas opciones disponibles.
- Derivación a agente.
Diseño del chatbot de un medio de transporte
Entendidas cuales son las funcionalidades que un chatbot de un sistema de transporte público debe resolver, es el momento de diseñar la experiencia. Gracias al uso de la recién estrenada versión de WhatsApp Business API, desde Chatbot Chocolate hemos apostado por un diseño fluido en el que los botones y los listados de opciones se entremezclan. De este modo, facilitamos al usuario la selección de lo las funciones que necesita.
Así pues, la experiencia comienza con la selección del idioma: castellano e inglés. Una vez elegido el idioma, el usuario se encontrará con un listado de cinco funcionalidades con el que podrá activar tanto los flujos guiados como las preguntas frecuentes. De este modo, el asistente va mostrando y desglosando al usuario las funciones que es capaz de llevar a cabo.
Para la personalidad del chatbot, la dirección y los responsables del equipo Marketing, Comunicación y ATC de Metro Málaga han optado por un tono desenfadado, cercano y respetuoso con el cliente. El uso de emojis, así como, chascarrillos se entremezclan en las respuestas que Bot Querón va dando a los usuarios.
Con esta elección, Metro Málaga apertura un nuevo tono de comunicación con sus audiencias, apostando por la cercanía y el rejuvenecimiento de la marca, acercándose al público más joven.
Tecnología utilizada en el desarrollo
Para el desarrollo del chatbot se han utilizado diferentes herramientas. En primer lugar, la plataforma KDCA.AI con la que se ha entrenado la inteligencia del chatbot, concretamente, las preguntas frecuentes que es capaz de responder. En segundo lugar, un desarrollo en código para cada uno de los flujos guiados, así como, las lógicas que devuelven cada uno de los datos en base a las necesidades del usuario. Por último, dado que el despliegue se ha realizado en WhatsApp Business API, se han creado las conexiones pertinentes para su correcto funcionamiento.
¿Por qué implementar un chatbot en WhatsApp?
La aplicación de mensajería WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación digital por excelencia entre todas las edades. Tal y como ha destacado Fernando Lozano Ruiz, Director general de Metro de Málaga, ««hemos elegido WhatsApp precisamente porque es una app que muchos de nuestros viajeros utilizan de forma frecuente, independientemente de su edad o procedencia. Estamos seguros de que el volumen de preguntas a nuestro departamento de ATC menguará, al tiempo que la experiencia de la persona usuaria de nuestro servicio mejorará gracias a la velocidad de respuesta».