Nuestro cliente Metro de Sevilla ha sido galardonado con el premio Global Light Rail Awards 2021 en la categoría de Mejor iniciativa de servicio al cliente gracias a su chatbot Telmo.
Este galardón que concede la editora de la revista Tramways & Urban Transit es la referencia internacional del sector ferroviario. En este contexto, los miembros del jurado han puesto en relieve el gran esfuerzo que ha realizado la empresa gestora del suburbano sevillano para introducir una iniciativa pionera en la comunicación con los viajeros, haciendo más accesible la información relacionada con el uso de las instalaciones, así como, del servicio prestado.
Actualmente, Telmo es un asistente conversacional que está disponible en WhatsApp desde 2018 y que permite a los usuarios del suburbano resolver todas sus dudas de una forma rápida, ágil y a través de un entorno conversacional que conocen a la perfección. El crecimiento de Telmo desde su lanzamiento ha sido constante. A medida que el sistema de transporte de la famosa ciudad andaluza ha ido necesitando incluir nuevas consultar o ha ido incorporando nuevos servicios que podían generar dudas entre los usuarios de la red ferroviaria, Telmo ha sido entrenado, convirtiéndose en el canal al que los usuarios de la red acudían para resolver dudas.
A día de hoy, el chatbot de Metro de Sevilla es capaz de resolver más de cien preguntas frecuentes relacionadas con el precio de los billetes, el horario de servicio, la normativa de uso de las instalaciones o la existencia y uso de los parkings de las estaciones. Todo ello en un formato conversacional, donde el bot es capaz de reconocer el lenguaje natural empleado por el usuario. Además, cuenta con varios caminos guiados con los que el usuario puede consultar la frecuencia de paso del tren, el saldo de su tarjeta o la ruta que mejor se adapta a tus necesidades. Todo ello a través de WhatsApp y en un formato puramente conversacional, lo que facilita el uso entre todas las franjas de edad y eliminando barreras que sí podrían estar presentes en otros sistemas como las apps.
Con este galardón se premia la labor realizada por el equipo de Metro de Sevilla, así como, la labor de consultoría y desarrollo que desde Chatbot Chocolate se viene haciendo desde finales de 2017. Un trabajo, que como se destacaba previamente, lejos de detenerse sigue en plena evolución y con el que se pone de manifiesto la apuesta real y tangible que esta compañía pública lleva realizando desde hace más de tres años.
Sin embargo, la categoría de servicio al cliente no es la única en la que la compañía ha destacado. También han estado como finalistas en la categoría «Innovación tecnológica del año» por la implantación del sistema de validación con tarjeta bancaria ‘Tap&Go’, en la categoría «Operador del año» por las medidas implantadas para la gestión de la pandemia, así como, en la categoría de «sostenibilidad y medioambiente» por la notable reducción de la huella de carbono en los últimos años.
Tal y como ha destacado Jorge Maroto, director gerente de Metro de Sevilla, «nos sentimos muy orgullosos por ser reconocidos internacionalmente como servicio sostenible, innovador y orientado a sus clientes».