¿Cómo crear un chatbot en WhatsApp?

Si has llegado hasta aquí es que te estás planteando cómo crear un chatbot en WhatsApp para tu empresa, y es que, a día de hoy, es poco discutible que WhatsApp se ha convertido en la herramienta que más usamos a título personal para comunicarnos con nuestros iguales. Esta adopción masiva de este nuevo canal (bueno, ya no tan nuevo 😅 ), hace que a los usuarios les resulte sencillo y cómodo contactar con las empresas por WhatsApp. En consecuencia, ahora es el turno de que las empresas se cuestionen como introducir o crear un chatbot en WhatsApp, es decir, un programa informático que mantenga interacciones/conversaciones de forma autónoma. ¿CÓMO? Sigue leyendo.

Pero, ahora mismo estarás pensado ¿quién eres y quién escribe este post? ¿qué sabes de cómo crear un chatbot en WhatsApp?

Me alegra que te hagas esas preguntas. Nosotros somos una empresa dedicada desde hace cuatro años a la construcción de chatbots y asistentes virtuales (y los primeros en tener un chatbot en Whatsapp con más de un millón de interacciones hace varios años..) y el objetivo de este post era compartir cuál es nuestra experiencia.

¿Por qué? Porque la respuesta válida a todas esas preguntas varía en función del tamaño de empresa.

• Si eres una PYME o pequeño negocio, te recomendaría unas opciones. De hecho, habrá ocasiones y casos de uso en los que tú mismo puedes crear el chatbot, sin necesidad de contar con una compañía como la nuestra.
• Si eres una startup, seguramente iría a otro tipo de soluciones.
• Si eres un corporate o gran empresa, la estrategia cambiará en función de si quieres automatizar la atención al cliente, si quieres botizar un caso de uso, del volumen que espera, de la sensibilidad de los datos, de peticiones concretas de legal ;-), etc. Hay varias formas (cloud, on-premise, licencia, coste por uso…etc).

Pero, Ángel, cuéntanos, ¿cuáles son las alternativas que tenemos para tener un chatbot en WhatsApp? En resumidas cuentas dos (aunque se puedan combinar): (1) contratar un desarrollo o (2) crear un chatbot utilizando una plataforma.

Pero los voy a explicar, en función del tamaño de la empresa y por este orden (por si quieres ir al final 😉):

• Crear un chatbot en WhatsApp si eres un negocio pequeño.
• Si quieres un bot en WhatsApp y eres un negocio mediano.
• Gran empresa, corporates o casos especiales. (Ey, te recomiendo que también leas los costes de WhatsApp, para empresas es todo menos gratis y cuanto más volumen, todo menos barato 😅).

¿Qué le preocupa de forma general a un pequeño negocio?

El cash ($$), el dinero (€€). Un negocio pequeño, no suele tener un presupuesto para contratar servicios profesionales, normalmente son pocas personas (una o dos en la mayoría de casos), por lo que la mejor opción es utilizar una solución por defecto que se adapte a sus necesidades y le permita modificar preguntas/respuestas, subir un catálogo de forma sencilla, etc.

¿Qué solución suele encajar aquí? Chatomático, una herramienta con varias funcionalidades en la que negocios puede subir su catálogo vía Excel (junto al precio), preguntas frecuentes (para que el cliente obtenga la respuesta automática) pero también, deriva la conversación a un agente (y que varios empleados puedan entrar a una herramienta a contestar, sin necesidad de que el dueño ande con el móvil siendo un cuello de botella…), y ojo, que el cliente final pueda hacer pedidos/compras por WhatsApp y al negocio se le muestren de forma ordenada en una web.

Y, como es el negocio quien lo parametriza, no tiene mayor costes que el de la herramienta. ¿Y si es tan bonito, por qué no vale para todo tipo de negocios? Aaay, amig@, sigue leyendo 😬

¿Qué le preocupa de forma general a un negocio mediano?

A diferencia del caso anterior, en este tipo de negocios se quiere tener más flexibilidad y construir cuestiones más complejas porque, por ejemplo, ya se trabaja con un CRM y necesita integrarlo, etc. Quien pregunta por un chatbot suele ser un usuario digital más avanzado que el autónomo o muy pequeño negocio.

¿Cuál es la mejor solución para crear un chatbot para este segmento para casos de atención al cliente? Generalmente consiste en utilizar una herramienta de creación de chatbots a medida que permita el despliegue en WhatsApp (y también, derivar a un agente humano), y que la propia empresa pueda parametrizar. ¿Y cómo ayudamos nosotros a empresas de tamaño medio que quieren un chatbot y nos piden ayuda? ¡Depende! Hay dos tipos de casos los que necesitan algo sencillo, y los que necesitan algo más complejo (con varios flujos, con varias integraciones/consultas que impactan incluso en los flujos de la conversación, etc). Veamos en detalle:

• A los que necesitan algo sencillo, les apoyamos en la construcción de unos primeros casos de uso y le formamos para que lo alimenten.
• A los que necesitan algo complejo les solemos apoyar en un primer proyecto completo de diseño, implementación y pruebas, seguido de una formación /seguimiento conjunto para que el equipo del cliente pueda darle continuidad.

¿Y, siempre siempre es válida una herramienta?

La respuesta es NO, no siempre 😅. Tenemos clientes de tamaño medianos (alguno de 20 empleados, otros de 200) cuya necesidad no puede ser cubierta por una herramienta. Entonces, ¿qué hacemos en esos casos? Se suele requerir crear un back-end que orqueste el funcionamiento del chatbot. ¿Te suena a chino? Mejor Ángel, cuéntanos, ¿qué tipo de casos son los que no suele ser tan viable usar una herramienta?

• Aquellos que NO quieren implementar un caso de uso de atención al cliente, sino una botización de una app. Por ejemplo, piensa en un chatbot en WhatsApp para consultar la disponibilidad de pistas de padel a tu alrededor compartiendo ubicación. Este tipo de proyectos sobre WhatsApp (aunque luego pueda incorporar un módulo de preguntas/respuestas) no son el típico chatbot de atención al cliente nacido en atención al cliente, sino que surgen desde un punto de vista de MKT, comercial o en área Digital. En estos casos, no recomendamos hacerlos con una herramienta que pronto te darás cuenta que se te quedará coja 🙈.
• Aquellos que siendo de atención al cliente, funcionalmente necesiten algo peculiar que se escape de lo común (y necesita desarrollar a medida).
• Empresas B2B que quieran construir un chatbot, que luego sirva para sus clientes empresas, lo usen con sus clientes finales (particulares).
• Aquellos que quieran un proyecto desplegado en on-premise. Quizás en tu caso pueda tener sentido usar una herramienta.
• Aquellos que por potencial volumen y, por tanto, por presupuesto (no hablo de 1.000 usuarios al mes, sino a partir de 25.000 usuarios/mes), prefieran ir a un modelo de licencia en lugar de coste variable.

¿Qué posibilidades tiene un corporate o gran empresa a la hora de crear un bot en WhatsApp?

También depende (parezco gallego 😜). Pero, no es lo mismo un proyecto transaccional que nazca de un área de Tecnología/Innovación (pensando en un área de negocio), que un asistente pequeño para un caso de uso puntual. Y es que:

• No es lo mismo un caso de uso interno (con volumen controlado) que otro que pueda llegar a tener en el futuro 100.000 usuarios/mes (donde los costes se dispararían).
• No es lo mismo un caso de uso con datos sensibles (donde para mantener el control, que LEGAL y DPO den su visto bueno) que otro sin recogida de datos.
• No es lo mismo algo con funcionalidad muy particular (y que se suele escapar de lo que una herramienta te permite) que algo genérico que le pueda servir a una PYME.

¿Qué opciones existen entonces?

Aquí, compiten tanto:

1. Un desarrollo de un back-endque incorpora su propia base de datos y mantiene servicios con motores de NLP /entendimiento del lenguaje natural que pueda re-entrenar un perfil no técnico.
2. Con el uso de una herramienta. Sirva como caso, un corporate en el sector consumo con el que tenemos un caso interno donde integramos una herramienta y un caso B2C para clientes finales, donde tenemos desarrollo un back-end con servicios. ¿Por qué? porque era la mejor opción para cada caso; si vas a un caso de uso B2C con miles (a partir de decenas de miles) de usuarios/mes, suele salir caro el coste recurrente, y si quieres versatilidad, reports a medida… es probable que una herramienta se te quede algo pequeña. ¿Te suena? No es lo mismo tener un traje a tu medida, que un traje a medida a partir de un patrón (para que le valga a muchos y sea más económico)!

Por último, un caso concreto, ¿te gustaría que el chatbot en WhatsApp se integre con un SW de atención manual que puedas tener hoy (o en el futuro) en diferentes entornos para no tener diferentes software de atención manual? Entonces, es mejor que vayas a un desarrollo 😉, ¿o le pedirías a una herramienta dónde tienes un chatbot en WhatsApp que integre las conversaciones manuales que tiene un agente en la web?

¡Pues como todo depende 😜, pero a priori me inclino por un desarrollo!

Dicho esto, espero que estas reflexiones te ayuden a abrir la mente y encontrar la mejor solución para ti. Mucha suerte creando tu chatbot en WhatsApp y nos vemos en los chats 😉!

Y si quieres que hablemos, ¡contáctanos y charlamos!

PD: ¿Que cómo se llama nuestra empresa? Chatbot Chocolate 🤖💬🍫, espero que la próxima vez que leas sobre nosotros te acuerdes de este post 😉, y si me quieres escribir, adelante angel@chatbotchocolate.com !!