Los asistentes conversacionales se han convertido en un aliado en el proceso de automatización de las preguntas más frecuentes de los clientes. Sin embargo, es cierto, que algunas de las consultas que transmiten los usuarios, los chatbots no son capaces de responderlas, provocando que la alternativa sea que un humano las atienda. Esta dualidad del sistema es clave en canales como WhatsApp, pero ¿cómo se debe combinar la atención automatiza con la atención con agentes en WhatsApp? ¿cómo gestionarla? ¿qué dificultades implica? ¿qué herramientas pueden facilitar el proceso?
Lo analizamos en las próximas líneas tomando cómo referencia el caso que hemos desarrollado junto a nuestro cliente Grupo VIVO. Esta compañía es el grupo líder en diagnóstico en el España gracias a la constante renovación tecnológica y a nuestros profesionales altamente cualificados. Cuenta con clínicas en diferentes ciudades del país y ha integrado WhatsApp como canal de comunicación con sus pacientes de forma
Chatbot en WhatsApp de Grupo VIVO
El asistente conversacional de Grupo VIVO tienen como principal objetivo ayudar al equipo de gestión de citas, es decir, de la agenda de cada una de las clínicas que tienen. Gracias al uso de la plataforma KDCA.ai y las plantillas de WhatsApp, los agentes puede hacer envíos a los clientes con el objetivo de:
- Confirmar una cita
- Solicitar confirmación de una cita.
- Hacer recordatorios sobre pruebas que es importante realizarse de forma periódica.
Al margen de estos envíos que se realizan de forma proactiva por parte del equipo de atención, la compañía responde de forma automática a dudas relacionadas con la ubicación de las clínicas, el acceso y consulta a informes médicos y resultados, así como, otras cuestiones de carácter general que los pacientes preguntan de forma frecuente.
La combinación de ambos recursos (envío automatizado de plantillas y resolución de preguntas frecuentes) ayuda al equipo a través de este canal, sin embargo, también cuenta con una atención manual para operativas como la cancelación de una cita. Es en ese punto, donde la funcionalidad de KDCA.ai permite a los agentes tomar el control de la conversación y ayudar a los usuarios que lo necesitan.
Lanzamiento de plantillas en WhatsApp con KDCA.ai
Una de las funcionalidades estrella de la plataforma KDCA.ai es el envío de plantillas (previamente configuradas en la cuenta de WhatsApp Business) a través de la app de mensajería. En este caso, y como se ha explicado previamente, los agentes de atención y gestión de citas son los que deciden a qué clientes se lo envían, contando con diferentes plantillas para cada uno de los casos.
El proceso a llevar a cabo es muy sencillo, tan solo tienen que indicar el grupo de usuarios a los que se desea hacer el envío, seleccionar la plantilla que se necesita en ese momento y clickar en enviar «broadcast«.
¡OJO! Este tipo de envíos tiene un coste en aquellos casos en los que se haya superado la ventana de 24h desde que el usuario interaccionó por última vez con la cuenta de la empresa.
Es preciso destacar que gracias a esta funcionalidad se pueden desarrollar sistemas de envío de notificaciones y alertas, como hace Chichabot, el chatbot de los Carnavales de Santa Cruz de Tenerife, a los que los usuarios se suscriben de forma proactiva. Aunque no es el caso de Grupo Vivo, esta funcionalidad puede ser muy interesante para otras compañías que suministran servicios.
Si quieres más información sobre esta plataforma, no dudes en en contactarnos a través de nuevo mail: contacto@chatbotchocolate.com