El objetivo de la campaña

La iniciativa, impulsada por el equipo de Metro de Sevilla, tiene por objetivo dar a conocer los horarios especiales durante el periodo navideño. Para hacerlo de una forma amena y divertida, han trabajo en colaboración con Rancio Sevillano, quien se ha encargado de generar cada uno de los contenidos en formato audio, vídeo e incluso imagen.

Gracias a la combinación de recursos, los usuarios de la Red conocerán de una forma diferente cuáles son los servicios especiales y refuerzos que este servicio de transporte va a ofrecer durante las navidades.

Flujos guiados con interacción mediante botones

Desde su lanzamiento en 2018, Telmo había ofrecido a sus clientes una experiencia basada en el procesamiento del lenguaje natural. Tras la llegada de la funcionalidad de botones y listados, surgió la oportunidad de rediseñar el conjunto de lógicas y flujos que componían al asistente. Siendo conscientes de esta realidad, la compañía lanzó recientemente un nuevo diseño conversacional basado en la interacción vía botones. Este formato afectó tanto a la gestión de las preguntas frecuentes como de cada uno de los flujos guiados que gestionan las operativas de consulta de saldo de tarjetas, de próximos trenes o cómo llegar a una determinada estación.

En el caso de la campaña especial de Navidad, los flujos desarrollados para esta experiencia se basan en diferentes botones con los que el usuario podrá acceder a la información con tan solo un click. De hecho, el propio Rancio Sevillano hace referencia a la llegada de este nuevo recurso en sus vídeos, “educando” al usuario en el uso de estos.

Diferentes tipos de contenido

Como se ha destacado previamente, el contenido que se muestra a lo largo de la interacción del flujo navideño es muy variada. No solo se utilizan botones y textos, sino que además se comparten otro tipo de mensajes que contienen imágenes, audios y vídeos. En todos ellos, Rancio Sevillano transmite las claves de la selección realizada por el usuario, además de compartir información relacionada con los horarios del metro, los refuerzos y, por supuesto, las actividades típicas que se realizan durante la navidad en la ciudad andaluza.

El chatbot de Metro de Sevilla, innovación en estado puro

Esta experiencia pone de manifiesto que la tecnología conversacional va más allá de la mera atención al cliente. Telmo ya ha sido ejemplo de esa versatilidad y de cómo se puede innovar a través del uso de estas herramientas digitales. El año pasado, pusieron en marcha la campaña de “Trivial” con la que los usuarios de Telmo podían jugar a un juego de pregunta respuesta y entrar en diferentes sorteos.

Unas estrategias innovadoras que permiten acercar esta tecnología al usuario de la Red de Metro, incentivando la primera interacción y permitiendo su uso a futuro. Cabe destacar que, para cumplir con este objetivo, en el caso de la campaña de Navidad, Metro de Sevilla ha desplegado una tanto en soportes físicos por toda la ciudad como en canales online. En los carteles que han diseñado, han incorporado un código QR que el pasajero podrá escanear con su smartphone y que, automáticamente, abrirá una conversación con Rancio Sevillano.

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Chatbot Chocolate ha desarrollado a Bot Querón, el chatbot de Metro Málaga en WhatsApp. Gracias a este asistente conversacional, Metro Málaga podrá resolver las dudas de los viajeros y turistas de una forma rápida, sencilla y a través de una plataforma conversacional que se caracteriza por ser la más utilizada entre todos los segmentos de edad.

El chatbot de Metro Málaga es capaz de interaccionar en castellano y en inglés para resolver más de 100 preguntas frecuentes. Además, cuenta con tres flujos guiados, dos de ellos con conexiones a terceros sistemas y enlace directo para conectar con agentes humanos.

Funcionalidades del chatbot de Metro Málaga

Como hemos destacado anteriormente, Bot Querón será capaz de atender las preguntas que los viajeros de un sistema de transporte público realizan de forma frecuente. Normativa de acceso con mascotas, precios de los billetes, frecuencias de paso, horarios de apertura y cierre durante los diferentes días de la semana, etc. son solo algunas de las consultas que el bot será capaz de resolver. Además, han automatizado los siguientes flujos con el objetivo de hacer más sencillo el proceso a los usuarios:

• Tarificador: para todos aquellos usuarios que tienen dudas sobre qué tipo de billete se adapta más a sus necesidades, Metro Málaga pone a su disposición esta novedosa funcionalidad. Con tan solo dos consultas, el chatbot devolverá el tipo de billete que se adapta su situación.
• Cómo llegar: gracias a esta opción, el usuario podrá saber cómo llegar a una determinada estación. El chatbot mostrará información concreta sobre la ubicación de la estación, así como, ofrecerá al usuario el enlace de Google Maps para que inicie la travesía.
• Próximos trenes: con esta funcionalidad, el viajero podrá consultar cuánto tiempo queda para que pase el próximo tren por una determinada estación. Debido a los sistemas internos con los que opera Metro Málaga, la respuesta que ofrecerá incluirá el tiempo de espera para cada andén, cubriendo ambas opciones disponibles.
• Derivación a agente.

Diseño del chatbot de un medio de transporte

Entendidas cuales son las funcionalidades que un chatbot de un sistema de transporte público debe resolver, es el momento de diseñar la experiencia. Gracias al uso de la recién estrenada versión de WhatsApp Business API, desde Chatbot Chocolate hemos apostado por un diseño fluido en el que los botones y los listados de opciones se entremezclan. De este modo, facilitamos al usuario la selección de lo las funciones que necesita.

Así pues, la experiencia comienza con la selección del idioma: castellano e inglés. Una vez elegido el idioma, el usuario se encontrará con un listado de cinco funcionalidades con el que podrá activar tanto los flujos guiados como las preguntas frecuentes. De este modo, el asistente va mostrando y desglosando al usuario las funciones que es capaz de llevar a cabo.

Para la personalidad del chatbot, la dirección y los responsables del equipo Marketing, Comunicación y ATC de Metro Málaga han optado por un tono desenfadado, cercano y respetuoso con el cliente. El uso de emojis, así como, chascarrillos se entremezclan en las respuestas que Bot Querón va dando a los usuarios.

Con esta elección, Metro Málaga apertura un nuevo tono de comunicación con sus audiencias, apostando por la cercanía y el rejuvenecimiento de la marca, acercándose al público más joven.

Tecnología utilizada en el desarrollo

Para el desarrollo del chatbot se han utilizado diferentes herramientas. En primer lugar, la plataforma KDCA.AI con la que se ha entrenado la inteligencia del chatbot, concretamente, las preguntas frecuentes que es capaz de responder. En segundo lugar, un desarrollo en código para cada uno de los flujos guiados, así como, las lógicas que devuelven cada uno de los datos en base a las necesidades del usuario. Por último, dado que el despliegue se ha realizado en WhatsApp Business API, se han creado las conexiones pertinentes para su correcto funcionamiento.

¿Por qué implementar un chatbot en WhatsApp?

La aplicación de mensajería WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación digital por excelencia entre todas las edades. Tal y como ha destacado Fernando Lozano Ruiz, Director general de Metro de Málaga, ““hemos elegido WhatsApp precisamente porque es una app que muchos de nuestros viajeros utilizan de forma frecuente, independientemente de su edad o procedencia. Estamos seguros de que el volumen de preguntas a nuestro departamento de ATC menguará, al tiempo que la experiencia de la persona usuaria de nuestro servicio mejorará gracias a la velocidad de respuesta”.

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Nuestro cliente Metro de Sevilla ha sido galardonado con el premio Global Light Rail Awards 2021 en la categoría de Mejor iniciativa de servicio al cliente gracias a su chatbot Telmo.

Este galardón que concede la editora de la revista Tramways & Urban Transit es la referencia internacional del sector ferroviario. En este contexto, los miembros del jurado han puesto en relieve el gran esfuerzo que ha realizado la empresa gestora del suburbano sevillano para introducir una iniciativa pionera en la comunicación con los viajeros, haciendo más accesible la información relacionada con el uso de las instalaciones, así como, del servicio prestado.

Actualmente, Telmo es un asistente conversacional que está disponible en WhatsApp desde 2018 y que permite a los usuarios del suburbano resolver todas sus dudas de una forma rápida, ágil y a través de un entorno conversacional que conocen a la perfección. El crecimiento de Telmo desde su lanzamiento ha sido constante. A medida que el sistema de transporte de la famosa ciudad andaluza ha ido necesitando incluir nuevas consultar o ha ido incorporando nuevos servicios que podían generar dudas entre los usuarios de la red ferroviaria, Telmo ha sido entrenado, convirtiéndose en el canal al que los usuarios de la red acudían para resolver dudas.

A día de hoy, el chatbot de Metro de Sevilla es capaz de resolver más de cien preguntas frecuentes relacionadas con el precio de los billetes, el horario de servicio, la normativa de uso de las instalaciones o la existencia y uso de los parkings de las estaciones. Todo ello en un formato conversacional, donde el bot es capaz de reconocer el lenguaje natural empleado por el usuario. Además, cuenta con varios caminos guiados con los que el usuario puede consultar la frecuencia de paso del tren, el saldo de su tarjeta o la ruta que mejor se adapta a tus necesidades. Todo ello a través de WhatsApp y en un formato puramente conversacional, lo que facilita el uso entre todas las franjas de edad y eliminando barreras que sí podrían estar presentes en otros sistemas como las apps.

Con este galardón se premia la labor realizada por el equipo de Metro de Sevilla, así como, la labor de consultoría y desarrollo que desde Chatbot Chocolate se viene haciendo desde finales de 2017. Un trabajo, que como se destacaba previamente, lejos de detenerse sigue en plena evolución y con el que se pone de manifiesto la apuesta real y tangible que esta compañía pública lleva realizando desde hace más de tres años.

Sin embargo, la categoría de servicio al cliente no es la única en la que la compañía ha destacado. También han estado como finalistas en la categoría “Innovación tecnológica del año” por la implantación del sistema de validación con tarjeta bancaria ‘Tap&Go’, en la categoría “Operador del año” por las medidas implantadas para la gestión de la pandemia, así como, en la categoría de “sostenibilidad y medioambiente” por la notable reducción de la huella de carbono en los últimos años.

Tal y como ha destacado Jorge Maroto, director gerente de Metro de Sevilla,  «nos sentimos muy orgullosos por ser reconocidos internacionalmente como servicio sostenible, innovador y orientado a sus clientes».

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Claves del chatbot de Metro Bilbao

Lanzado a finales de 2020, el chatbot de Metro Bilbao actualmente está disponible en la página web de la institución y es capaz de interaccionar en castellano, euskera e inglés. Con el objetivo de atender las dudas de los usuarios, es capaz de responder a más de 120 preguntas habituales, además, de facilitar la consulta de ciertos servicios como el billete que más se adapta al perfil del viajero o cuándo llegan los próximos trenes. Para ello, el contenido del chatbot se ha estructurado en base a dos tipologías de interacciones:

• Preguntas directas: aquellas que tras ser activadas devuelven una respuesta concreta y “finita” al usuario. Por ejemplo, ¿puedo viajar con mascotas?
• Preguntas que activan un flujo: aquellas que tras ser ejecutadas inician un flujo guiado y cerrado con el que el usuario obtendrá la información que necesita para su caso concreto. Por ejemplo, ¿qué billete se ajusta más a mis necesidades?

La combinación de ambas lógicas o procesos, permite a Nora resolver de forma eficiente todas las dudas que los usuarios pueden tener a la hora de utilizar este servicio de transporte. Eso sí, es preciso destacar que para la ejecución de la segunda tipología (preguntas que activan un flujo) como por ejemplo, la consulta de próximos trenes, previamente se ha necesitado asegurar la conexión vía web service / API a los sistemas correspondientes. Sin dicha conexión, el flujo no podría llevarse a cabo.

Aunque, muchos de los usuarios que cogen el Metro de Bilbao residen en la ciudad o sus alrededores, otros muchos on turistas que desconocen el funcionamiento de sus entresijos. Es por ello, que además de castellano y euskera, Nora es capaz de hablar en inglés. De este modo, aquellos turistas que quieran hacer alguna consulta al chatbot podrán hacerlo en este idioma. Para ello solo tendrán que decir “english” al inicio de la conversación.

En los tres idiomas, Nora resuelve de forma eficiente las dudas de los usuarios. Cuestiones relacionadas con los diferentes tipos de billetes, bonos y tarjetas (Bidai, Kide, Barik, Giza, Anual 26, etc), horario de apertura y cierre o consultas relacionadas con normas de uso de las instalaciones son algunas de las dudas más habituales.

Gracias a la introducción de Nora en la página web de Metro Bilbao, la institución ha sido capaz de resolver de forma eficiente una gran variedad.

Además, se ha convertido en el complemento perfecto para atender de forma rápida y directa situaciones delicadas como pueden ser cortes puntuales, paros por motivos de huelga o ampliaciones de servicio debido a festividades de todo tipo. Un canal dinámico y fácil de usar que, aunque a día de hoy está solo disponible en la página web, no descarta seguir escalando e implementarse en otros entornos.

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