Los chatbot en WhatsApp van ganando cada vez más tracción. Empresas de diferentes sectores implementan asistentes conversacionales en esta famosa app de mensajería con fines muy variados. Teniendo en cuenta esto, y como responsable de desarrollo de Chatbot Chocolate, la agencia especializada en el desarrollo de interfaces conversacionales en WhatsApp, quería profundizar en esta herramienta analizando varios ejemplos de chatbots en WhatsApp.
¿Qué ejemplos de chatbots vamos a analizar?
Los chatbots en los que me voy a centrar son algunos de los que ya se han comentado en Planeta Chatbot en fechas de lanzamiento:
- Chatbot de Metro de Sevilla.
- Chatbot del Atlético de Madrid.
Con estos dos casos veremos cómo dos compañías (una pública y otra privada) han automatizado diferentes procesos y técnicas para dar respuesta inmediata a sus usuarios. Si quieres saber sobre chatbots que automatizan profesos en otros entornos como Telegram, te dejamos este artículo:
Chatbot de Metro de Sevilla🚊🤖📲
Detrás del desarrollo de este chatbot está Chatbot Chocolate y, por ello, te voy a contar con detalles todas las peculiaridades de ese caso de uso de interés: (1) procesos transaccionales, (2) FAQs con entendimiento del lenguaje natural y (3) modelo híbrido.
Metro Sevilla había habilitado un número de WhatsApp para que el equipo de atención al cliente respondiera a las dudas de los viajeros. Dado el volumen de preguntas y actividad creciente en WhatsApp decidieron automatizar algunos de los procesos que ya ofrecían a través de la app así como las preguntas más frecuentes, ¿con qué objetivo? El de liberar al equipo humano. Así pues, a día de hoy es capaz de:
1. Automatización de procesos
Como se destaca en múltiples ocasiones, la tecnología conversacional va mucho más allá de la resolución de preguntas frecuentes, y este chatbot es un buen ejemplo de ello. Por el momento, Telmo, que es como han decidido bautizar a este chatbot, es capaz de automatizar procesos como estos:
- Trayecto para conocer el precio y la duración aproximada de un trayecto.
- Ruta para descubrir cómo llegar a una estación.
- Tiempo que le queda a un tren para pasar por una estación.
- Saldo para saber el sado de tu tarjeta de metro.
- Tarjeta para añadir o eliminar las que tienes.
Todos estos servicios estaban disponibles a través de la app o la página web y ahora gracias a la automatización de procesos se pueden consultar en WhatsApp de la mano de Telmo
2. Resolución de preguntas frecuentes a través del lenguaje natural
La automatización de las preguntas frecuentes es uno de los casos de uso más famosos de este tipo de sistemas. En el caso de Metro de Sevilla también se ha decidido entrenar al chatbot para que de respuesta directa a más de cincuenta intenciones diferentes. Preguntas relacionadas con la posibilidad de viajar con mascota o bicicleta, la localización de los parkings o la ubicación de los interfonos son algunas de las preguntas que se han automatizado con Telmo.
3. Modelo híbrido: conexión con agente
Lo mejor de todo es que este chatbot está basado en un modelo híbrido, es decir, en caso de que el chatbot no sea capaz de responder, el sistema se desconecta y te pasa a un agente humano que responderá a las preguntas del usuario (siempre y cuando esté dentro del horario de atención al cliente de las oficinas de Metro de Sevilla). El perfecto ejemplo de los buenos resultados que ofrece el modelo
híbrido: combinación de chatbot más equipo humano de atención al cliente. De este modo, con la introducción de Telmo, los encargados de la oficina de atención al cliente pueden centrarse en responder las dudas de aquellos ciudadanos y turistas que acuden a la oficina de forma presencial y sin esperas.
Chatbot de Atlético de Madrid 🔴⚪ ⚽ 🤖📲
La automatización de comunicaciones a través de WhatsApp tiene un potencial que va mucho más allá del público español. Sin duda, esta app de mensajería es una de las más utilizadas a nivel internacional y, en consecuencia, organizaciones con un público global está interesado en comunicarse a través de este entorno. En este caso, me centro en el chatbot del Atlético de Madrid que desde hace unos meses ha lanzado este nuevo canal de comunicación.
1.Multiidioma
El primer punto a destacar es que es multi-idioma, teniendo en cuenta la gran variedad de público que atiende este conocido equipo de futbol, se apuesta desde un primer momento por ofrecer el mensaje principal tanto en español como en inglés. De este modo, es el usuario quién elige el idioma en el que quiere interaccionar.
2.Resolución de dudas guiado tipo IVR
Elegido el idioma, es hora de comenzar a interactuar con el bot. Por el momento, ofrece opciones relacionadas con las entradas para partidos, el parking, las tiendas oficiales, tours por el estadio y experiencias relacionadas con el equipo de fúbtol y las instalaciones en Madrid, dando una experiencia parecida a la IVR desde el inicio, una opción diferente al caso anterior del Metro de Sevilla.
A pesar de esa experiencia “mejorable” y seguramente “muy inicial”, como empresa del sector -y aunque no estemos detrás de este chatbot-, sí que destacamos que, queda patente de que se trata de un primer paso para comunicarse con los aficionados a través de un entorno conversacional.
Conclusiones ⁉🤖
Estos dos ejemplos de chatbots en WhatsApp son la demostración de cuán variada está siendo la introducción de esta tecnología en el mercado hispanohablante. Además, que pueden extrapolarse a casos de uso internos, para empleados o proveedores. Eso sí, también dejan patentes las limitaciones que esta app de mensajería tiene a día de hoy. Imposibilitando la introducción de botones, carruseles u otro tipo de contenidos más dinámicos dejan en evidencia el largo camino que queda por recorrer.
Sin duda, estamos ante un proceso de transformación muy interesante en el que las empresas ya se están adentrando con el objetivo de controlar el nuevo canal cuando este sea una realidad capaz de generar una experiencia de usuario más potente. ¿Y tú, estás preparado para atender a tus clientes a través de este canal?