GUÍA DE IAConceptos imprescindibles de la IA Conversacional

La Inteligencia Artificial Conversacional hace uso de las técnicas de aprendizaje automático para interactuar con los usuarios de forma fluida, natural y cercana.

La máxima representación de esta tecnología son los chatbots o voicebots, según interactúen con los usuarios vía chat o voz, respectivamente. Gracias a ellos, las empresas pueden automatizar procesos cómo la atención al cliente, la generación de leads o la difusión de información sobre nuevos productos y servicios.

Un chatbot es un sistema informático capaz de interactuar con el ser humano utilizando lenguaje natural.

Los chatbots ofrecen una interacción vía texto y pueden implementarse en diferentes canales, entre los que destacan, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram o la página web de las empresas. Actualmente, son capaces de resolver preguntas frecuentes con respuestas directas y automatizar procesos end-to-end como descargar una nómina, hacer una devolución o solicitar una factura.

Un asistente virtual es un sistema informático capaz de interactuar con una persona utilizando lenguaje natural. A diferencia de los chatbots los asistentes virtuales pueden interaccionar por texto y voz. Además, son capaces de resolver una gran variedad de dudas, las cuáles no tienen porqué estar relacionadas con la empresa que está detrás de su desarrollo. 

Algunos de los asistentes virtuales más conocidos son Siri de Apple, Alexa de Amazon, Google Assistant de Google o Bixby de Samsung. Todos ellos se convierten en «enrutadores» a otras fuentes de información, incluidos voicebots o voiceapps desarrolladas por terceros. 

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL o NLP) es la tecnología que permite a los sistemas informáticos comprender el lenguaje humano. Mediante sistemas de reconocimiento de texto es capaz de entender las palabras enviadas por los usuarios para así poder darles la respuesta que se ha definido previamente.

Esta tecnología se combina con otras como la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y la Generación del Lenguaje Natural (NLG) para conseguir que la experiencia del usuario sea completa y óptima.

El Natural Language Understanding o NLU es un conjunto más concreto del NLP que permite centrarse en comprender cada vez mejor las entradas de información de texto que recibe. 

Al igual que el ser humano es capaz de recibir un mensaje, contextualizarlo y ofrecer una respuesta, el NLU es lo que permite que las máquinas sean capaces de hacerlo. 

El refinamiento, desarrollo y consolidación de las técnicas y tecnologías que componen el NLU son las que han permitido el auge de las tecnologías de carácter conversacional como los chatbots o los asistentes virtuales vía voz.

El Machine Learning o ML por sus siglas, es una rama de la Inteligencia Artificial que aglutina algoritmos que son capaces de hacer procesamientos estadísticos para buscar relaciones entre los datos que componen el sistema. De este modo, se pueden automatizar procesos en base al conocimiento previo que se tiene en ese contexto o materia.

Este tipo de tecnología está presente en las recomendaciones de contenido que hace Netflix o la capacidad de los coches autónomos para reconocer formas en la carretera.

El deep learning, también conocido en castellano como aprendizaje profundo, es una subrama del Machine Learning con la que se pretende replicar de forma automatizada los procesos nerviosos humanos, de hecho, se sirven de «redes neuronales» artificiales para gestionar los procesos que son capaces de desarrollar.

En ese sentido, la red neuronal suele estar compuesta por niveles jerárquicos sobre los que el sistema se va desenvolviendo.

Algunas de las aplicaciones más famosas de deep learning son la realización de predicciones de comportamientos o identificar contenidos específicos dentro de imágenes que están en redes sociales.

Una de las claves para asegurar el correcto funcionamiento de los chatbots o voicebots es su entrenamiento. 

Gracias al análisis y revisión de las conversaciones que ha mantenido el chatbot con los usuarios reales, el equipo humano responsable del entrenamiento del chatbot va aumentando su base de conocimiento y, en consecuencia, mejorando su capacidad de comprensión.

Este procedimiento permite a su vez la creación de nuevas preguntas que cubran las necesidades reales y manifestadas de los usuarios, al tiempo que se va modificando el contenido de los conocimientos ya aprendidos a medida que es necesario. 

Los chatbots pueden ser integrados en múltiples canales y entornos. Sin embargo, los canales más demandados por las compañías suelen ser apps de mensajería como WhatsApp, Telegram, Discord o Messenger. 

En este tipo de entornos, el usuario se siente cómodo y, en caso de interactuar con una marca, espera que la respuesta sea más o menos rápida. Es por ello, que los chatbots han experimentado un gran crecimiento en estos canales, especialmente en WhatsApp, ya que esta es la app de mensajería más utilizada en el mercado hispanohablante y dónde muchas marcas se han lanzado a comunicar.

Además de las apps de mensajería, también se pueden ver chatbots en páginas webs, chatbots en las intranets o en redes sociales como Instagram y Twitter.

WhatsApp Business API es una herramienta con la que las medianas y grandes empresas pueden automatizar sus conversaciones con sus clientes, usuarios, proveedores o empleados a través de WhatsApp.

Gracias a la API de WhatsApp Business las compañías pueden hacer envíos masivos, automatizar preguntas frecuentes, gestionar procesos o integrar su CRM. 

Para poder hacer uso de esta API también es necesario contar con la app Whatsapp Business, versión de la aplicación de mensajería para empresas.

Una de las características más valoradas de los chatbots, y de la tecnología conversacional en su conjunto, es su capacidad para poder ser desplegados en múltiples canales.

Desde Redes Sociales como Facebook hasta apps de mensajería como WhatsApp o asistentes virtuales como Alexa, bots pueden ofrecer una atención y gestión automatizada. Gracias a esta pecualiridad, las empresas pueden desplegar bots omnicanal en varios entornos, dando al usuario la capacidad de elegir.

Un Home Speaker es un altavoz que tiene la capacidad de interactuar via voz con los usuarios gracias a que cuentan con un asistente virtual integrado.

Los Home Speakers han llegado a millones de hogares de todo el mundo para convertirse en el aliado de la domotización. Comandos para controlar persianas, termostatos u otros electrodomésticos son algunas de las funcionalidades que tienen, aunque gracias a los asistentes virtuales que integran, pueden llevar a cabo muchas otras funciones como solicitar un pedido a Burger King.

Los dispositivos más vendidos son los que operan con Alexa (Amazon Echo) y Google Assistant (Google Nest o Google Home).

¡Muy sencillo! Una skill de Alexa es como una app que descargas en tu smartphone o teléfono móvil. Las Alexa skills tienen un objetivo concreto y, normalmente, están vinculadas con una compañía, que es la que las ha lanzado. De este modo, accediendo al marketplace que ha desarrollado Amazon para las skills de Alexa pues encontrar el listado de las que están a día de hoy disponibles.

Actualmente empresas como Burger King, Iberia, El País o Walmart tienen skills en el marketplace de Alexa que permiten llevar a cabo diferentes acciones como comprar sus productos.