Funcionalidades de Anaga

Teniendo en cuenta que este asistente virtual tiene como objetivo atender las consultas de los ciudadanos y ciudadanas que viven (o viajan) a la isla, Anaga responde de forma directa, en base al conjunto de conocimientos que previamente se han trabajado a través de la herramienta KDCA.

Sin embargo, el valor diferencial de este proyecto reside en tres operativas end-to-end con las que el usuario puede atender de forma sencilla, una serie de trámites que, anteriormente, implican un proceso más largo y complejo. Se trata de la obtención vía chat del certificado de viaje y de empadronamiento, así como, la consulta directa de las cartas de pago y los recibos que un ciudadano puede tener. Para obtener la información, simplemente tendrán que aportar su DNI. Mediante el uso de estas tres funcionalidades, el ciudadano o ciudadana podrá obtener de forma sencilla y directa la documentación solicitada en cuestión de segundos.

“Gracias al asistente conversacional, los ciudadanos y ciudadanas podrán gestionar todos estos trámites ágilmente, sin necesidad de acceder o iniciar el proceso a través de otros entornos como la propia página web o, incluso, de forma presencial. Sin duda, todo un hito en el sector. Además, al mismo tiempo, podrán resolver sus dudas sin necesidad de bucear por cada una de las páginas que componen la sede virtual del ayuntamiento de la ciudad” destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Como se destacaba anteriormente, Anaga también es capaz de atender más de 150 preguntas frecuentes. Gracias al trabajo realizado dentro de la plataforma de KDCA, el asistente virtual es capaz de atender consultas que están relacionadas con otros muchos temas, como:

• Seguridad ciudadana
• Tributaciones
• Participación ciudadana
• Cultura, deporte y juventud
• Medio ambiente

Diseño de Anaga

La experiencia conversacional comienza con la aceptación de la política de privacidad y las bases legales del producto digital, para dar paso a un menú principal desde el que el usuario puede acceder a las diferentes funcionalidades con las que cuenta el chatbot.

A nivel de diseño conversacional, es importante destacar que el tono se caracteriza por ser resolutivo, formal y directo en sus respuestas. Además, el uso de la tercera persona del singular es el que prima en la conversación, buscando mantener el lenguaje que representa a la institución.

Además, gracias al uso del Procesamiento del Lenguaje Natural, más conocido como NLP o PNL, el usuario puede acceder tanto a las operativas complejas que desembocan en la descarga de los documentos indicados en el epígrafe anterior o, por el contrario, la respuesta a las dudas más frecuentes. La respuesta a estas FAQ’s pueden incluir links directos a puntos concretos de la web, facilitando el acceso a información más detallada y mejorando, como consecuencia, la experiencia de usuario (UX).

Si deseas hacer uso de Anaga, puedes acudir a la página web del ayuntamiento.

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Pero, ¿cuáles son las claves de este proyecto conversacional? Lo vemos en las próximas líneas.

Funcionamiento del chatbot

Dado que el chatbot es capaz de gestionar tanto las consultas relacionadas con Soporte TIC como de Recursos Humanos, el empleado debe elegir sobre cual de los dos grupos es su consulta (ver imagen). Esta elección es importante, ya que en base a eso el chatbot se convertirá en un enrrutador y conectará con un departamento de conocimiento u otro.

Realizada la selección, y como se ha indicado, dentro del camino de Soporte TIC se han entrenado gran parte de las incidencias que los empleados remiten a este departamento. Dado que el nivel de dificultad y gestión de cada una de ellas no es igual, para su resolución se han planteado diferentes soluciones técnicas:

• Flujos guiados: con los que el usuario puede resolver de forma autónoma una incidencia. Para ello, el chatbot le va guiando en una serie de pasos en los que el usuario debe manifestar “sí” o “no” para poder continuar.
• Flujos guiados con conexión RPA: para aquellos casos en los que el soporte ofrecido por el chatbot no es suficiente, se apertura una incidencia que será atendida directamente por el equipo humano ya sea de forma inminente (el agente entra dentro del chat y ayuda) o pasado un tiempo llamando al empleado a su terminal o acudiendo a su puesto físico.
• Respuestas directas: ante determinadas preguntas, el bot ofrece una respuesta directa y única con la que el empleado recibe todas las claves para poder llevar a cabo la función que desea, por ejemplo, crear una nueva unidad compartida.

El flujo de RRHH gestiona algunas de las consultas más preguntadas, aunque a futuro no se descarta incluir otras cuestiones relacionadas con este departamento. Para cambiar de un departamento a otro, el usuario tan solo tendrá que indicar “salir” y el chatbot le dará la opción de seleccionar de nuevo el departamento al que desea consultar.

Diseño del chatbot

Como se ha explicado previamente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del chatbot, se ha apostado por un diseño que combina diferentes niveles de gestión de preguntas y, en consecuencia, de respuesta:

• Flujos guiados.
• Flujos guiados con conexión RPA.
• Respuestas directas.

Gracias a la elaboración de un diseño que combina todas estas variantes, el empleado siempre sentirá que su consulta ha sido atendida. Un ejemplo más de que la atención automática más la manual es la mejor combinación para asegurar una buena UX.

El chatbot muestra un tono formal y directo, interactuando con el empleado en tercera persona. En lo relacionado con uso de emojis, se limitan al uso de aquellos que permiten leer el contenido de forma más fluida, concretamente, flechas, emojis de dedos y algunos que muestran agradecimiento.

Desarrollo de un chatbot en la intranet

Para desarrollar el chatbot se han utilizado diferentes tecnologías. A continuación, rescatamos las más importantes:

• Herramientas internas propias de la compañía: todas ellas son necesarias para asegurar la implementación del chatbot en la Intranet, así como, la llegada de las incidencias y la gestión manual de los agentes a través del chat.
• DialogFlow: la herramienta de Google se convierte en el motor principal de entendimiento de lenguaje natural.
• Motor KDCA.AI: es la plataforma con la que se han desarrollado tanto los flujos guiados como la capacidad cognitiva del chatbot. Gracias a esta herramienta, el chatbot no solo es capaz de atender las consultas frecuentes, sino gestionar de forma automática cada uno de los flujos automatizados.
• Desarrollo en código: gracias al cuál se hacen las conexiones pertinentes entre los subgrupos analizados anteriormente. Además, también se encarga de la gestión completa de las incidencias y las solicitudes. Es decir, la recogida de datos del empleado y la petición que desea hacer.

¿Por qué implementar un chatbot en la Intranet?

Gestionar de forma automática las incidencias, permite al equipo de Soporte TIC resolver de una forma dinámica y ágil las consultas de la plantilla. Para los empleados, se convierte en la herramienta perfecta, ya que sus consultas e incidencias se resuelven en cuestión de segundos.

En lo relacionado con Recursos Humanos, ya hemos comentado cuáles son las principales ventajas de este tipo de proyectos en en este artículo. Si estás pensando implementar un bot de estas características y tienes dudas, te recomendamos que lo leas.

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Los chatbots en sitios webs son, sin lugar a dudas, los agentes conversacionales que han provocado que los usuarios de entornos digitales sepan que significa el pequeño plugin que aparece en el margen inferior derecho de una página web. Y es que, los chatbots en sitios webs se han convertido en uno de los recursos más utilizados por empresas de todos los sectores con fines tales como resolver preguntas frecuentes, ayudar en la gestión de un pedido, etc.

Sin embargo, es importante no confundirlos en ningún caso con lo que se conocen como “chats en vivo en páginas webs” ya que este tipo de sistemas necesitan de un humano para responder y, en la mayoría de las ocasiones, están sujetos a un horario de atención determinado. En cualquier caso, a lo largo del siguiente artículo vamos a desgranar las claves de los bots en páginas webs, para que no tengas ninguna duda de qué son.

Ventajas de los chatbots en sitios webs

Al igual que otro tipo de chatbots, los chatbots en sitios webs permiten a lo usuarios responder en tiempo real y de una forma eficiente las dudas que tienen sobre el servicio o producto que están contratando y, por el que seguramente estén visitando la página web. En cualquier caso, podemos destacar las siguientes ventajas:

• Ubicación ideal ya que los usuarios y clientes, normalmente, acuden a los buscadores para encontrar más información sobre la compañía, y por lo tanto, el chatbot en web puede ayudar a resolver sus dudas nada más llegar a la página. No te trata de un canal alternativo como sería, por ejemplo, los bots en Telegram.
• Atención automatizada 24/7. A diferencia de los “chats en vivo”, los chabtots en páginas webs están siempre disponibles para resolver las dudas que los usuarios y clientes pueden lanzarles.
• Rapidez de respuesta.

Casos de uso de bots en sitios webs

Como comentábamos al inicio, los chatbots en web cubren una gran variedad de funciones y son implementados por empresas de todos los sectores (aunque es cierto que en el sector del ecommerce es donde quizá han alcanzado una mayor popularidad).

Es importante destacar que las capacidades de entendimiento.y de gestión que tenga el bot vendrán determinadas por el objetivo real con el que se haya implementado. No es lo mismo un chatbot web que ha sido creado con el único objetivo de atender preguntas frecuentes relacionadas con la compañía (p.e cuestiones sobre devoluciones, características de los productos, claves de la compañía) que uno que única y exclusivamente se centra en gestionar problemas con los pedidos. O mejor aún, uno que es un “chatbot integral” y es capaz de cubrir la gran mayoría de las casuísticas que se ofrecen en la página web.

Ejemplos de chatbots en sitios web

Ahora que conoce.s algunas de las aplicaciones o casos de uso más habituales de los bots en webs, vamos a compartirte algunos de los chatbots más utilizados durante el 2020/2021. En primer lugar, destacamos a Maia, el bot de Osakidetza, el departamento de salud vasco. Este asistente conversacional que nació a raíz del COVID ha sido el encargado de resolver las dudas sobre el virus y sus procesos infecciosos, así como, sobre cuestiones relacionadas con la vuelta al cole, los procesos de vacunación, la gestión de los certificados y, por supuesto, la normativa de movilidad vigente.

Otro ejemplo de chatbot en web es Cerecina, el bot implementado por El Valle del Jerte, con el objetivo de resolver las dudas relacionas con el turismo en la zona. Gastronomía, planes, cuestiones de movilidad, restricciones por COVID y mucho más es lo que se encuentran los ciudadanos y ciudadanas que desean visitar este enclave natural ubicado en la Comunidad Autónoma de Extremadura (España) cuando interactúan con este chatbot web.

Como desarrollar un chatbot en una página web

A la hora de implementar un chatbots en web existen, al igual que en otras ocasiones, diferentes alternativas. En primer lugar, tienes que tener claro cuál va a ser tu nivel de implicación en el desarrollo del chatbot. ¿Tu equipo técnico será el que implemente la tecnología? ¿qué motor de entendimiento vas a utilizar? ¿vas a usar una plataforma conversacional para desarrollar los caminos? Estas son solo algunas de las preguntas que tienes que plantearte y en base a eso optarás por utilizar unas herramientas u otras y desarrollar todo el proyecto inhouse gracias a tu equipo de IT o apostar por expertos como nosotros para que te guíen en todo el proceso.

En relación con el desarrollo también, es importante destacar que algunas compañías, no implementan el chatbot en todas las páginas que conforman su entorno web. Algunas empresas deciden implementar el bot solo en las webs que están relacionadas con la temática que este cubre. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior, si el chatbot web está especializado en gestión de devoluciones y envíos solo aparece en la página creada para ello. Si el bot de la página web se ha especializado en gestionar contrataciones (es decir, captar leads de potenciales clientes), en ese caso estará en la web que tiene dicho fin.

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