La tecnología conversacional cada vez está más presente en los organismo públicos. Gracias a ella no solo se atienden las dudas de los ciudadanos y las ciudadanas, si no que también se resuelven las incidencias y preguntas que los empleados públicos tienen. Prueba de ello, es el chatbot en la intranet de la Diputación de Valladolid ha lanzado para gestionar las dudas que sus empleados tienen en materia de Soporte TIC y de Recursos Humanos. Detrás de su desarrollo, está Chatbot Chocolate en colaboración con Altia. Este es un proyecto piloto financiado por el Programa Europeo de Cooperación Transfronteriza España-Portugal (POCTEP).
Pero, ¿cuáles son las claves de este proyecto conversacional? Lo vemos en las próximas líneas.
Funcionamiento del chatbot
Dado que el chatbot es capaz de gestionar tanto las consultas relacionadas con Soporte TIC como de Recursos Humanos, el empleado debe elegir sobre cual de los dos grupos es su consulta (ver imagen). Esta elección es importante, ya que en base a eso el chatbot se convertirá en un enrrutador y conectará con un departamento de conocimiento u otro.
Realizada la selección, y como se ha indicado, dentro del camino de Soporte TIC se han entrenado gran parte de las incidencias que los empleados remiten a este departamento. Dado que el nivel de dificultad y gestión de cada una de ellas no es igual, para su resolución se han planteado diferentes soluciones técnicas:
- Flujos guiados: con los que el usuario puede resolver de forma autónoma una incidencia. Para ello, el chatbot le va guiando en una serie de pasos en los que el usuario debe manifestar «sí» o «no» para poder continuar.
- Flujos guiados con conexión RPA: para aquellos casos en los que el soporte ofrecido por el chatbot no es suficiente, se apertura una incidencia que será atendida directamente por el equipo humano ya sea de forma inminente (el agente entra dentro del chat y ayuda) o pasado un tiempo llamando al empleado a su terminal o acudiendo a su puesto físico.
- Respuestas directas: ante determinadas preguntas, el bot ofrece una respuesta directa y única con la que el empleado recibe todas las claves para poder llevar a cabo la función que desea, por ejemplo, crear una nueva unidad compartida.
El flujo de RRHH gestiona algunas de las consultas más preguntadas, aunque a futuro no se descarta incluir otras cuestiones relacionadas con este departamento. Para cambiar de un departamento a otro, el usuario tan solo tendrá que indicar «salir» y el chatbot le dará la opción de seleccionar de nuevo el departamento al que desea consultar.
Diseño del chatbot
Como se ha explicado previamente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del chatbot, se ha apostado por un diseño que combina diferentes niveles de gestión de preguntas y, en consecuencia, de respuesta:
- Flujos guiados.
- Flujos guiados con conexión RPA.
- Respuestas directas.
Gracias a la elaboración de un diseño que combina todas estas variantes, el empleado siempre sentirá que su consulta ha sido atendida. Un ejemplo más de que la atención automática más la manual es la mejor combinación para asegurar una buena UX.
El chatbot muestra un tono formal y directo, interactuando con el empleado en tercera persona. En lo relacionado con uso de emojis, se limitan al uso de aquellos que permiten leer el contenido de forma más fluida, concretamente, flechas, emojis de dedos y algunos que muestran agradecimiento.
Desarrollo de un chatbot en la intranet
Para desarrollar el chatbot se han utilizado diferentes tecnologías. A continuación, rescatamos las más importantes:
- Herramientas internas propias de la compañía: todas ellas son necesarias para asegurar la implementación del chatbot en la Intranet, así como, la llegada de las incidencias y la gestión manual de los agentes a través del chat.
- DialogFlow: la herramienta de Google se convierte en el motor principal de entendimiento de lenguaje natural.
- Motor KDCA.AI: es la plataforma con la que se han desarrollado tanto los flujos guiados como la capacidad cognitiva del chatbot. Gracias a esta herramienta, el chatbot no solo es capaz de atender las consultas frecuentes, sino gestionar de forma automática cada uno de los flujos automatizados.
- Desarrollo en código: gracias al cuál se hacen las conexiones pertinentes entre los subgrupos analizados anteriormente. Además, también se encarga de la gestión completa de las incidencias y las solicitudes. Es decir, la recogida de datos del empleado y la petición que desea hacer.
¿Por qué implementar un chatbot en la Intranet?
Gestionar de forma automática las incidencias, permite al equipo de Soporte TIC resolver de una forma dinámica y ágil las consultas de la plantilla. Para los empleados, se convierte en la herramienta perfecta, ya que sus consultas e incidencias se resuelven en cuestión de segundos.
En lo relacionado con Recursos Humanos, ya hemos comentado cuáles son las principales ventajas de este tipo de proyectos en en este artículo. Si estás pensando implementar un bot de estas características y tienes dudas, te recomendamos que lo leas.