Desde que WhatsApp anunció la llegada de la API de WhatsApp business, el empleo de chatbots en este canal se ha convertido en algo 8más o menos) habitual. Sin embargo, esto no siempre fue así, y uno de los chatbots pioneros en WhatsApp en España fue Telmo, el chatbot de Metro Sevilla. Desde finales de 2019, este servicio público comenzó a atender mediante un asistente conversacional las consultas de los viajeros de la red de transporte de la ciudad, con el objetivo de posicionarse como el canal de comunicación principal. Ahora, tres años y muchas actualizaciones de WhatsApp Business después, Telmo redefine su diseño gracias al uso de botones y listados.
Cómo se han implementado los botones en Telmo
Como destacábamos previamente, el objetivo principal de Telmo es ayudar a los viajer@s a resolver las dudas que pueden tener durante sus trayectos. Como consecuencia, funcionalidades como preguntar los próximos trenes, cuál es el saldo de su tarjeta de viajes o sabes cómo llegar a una determinada estación deben ser automatizadas de principio a fin. Desde su lanzamiento a producción, para dar respuesta a estas consultas, la gestión mediante el procesamiento del lenguaje natural era clave, sin embargo, con la llegada de los botones, al procesamiento del lenguaje natural se le suma este nuevo recurso.
De este modo, la nueva versión de Telmo incorpora dos funcionalidades que se basan en botones:
- Botoneras que ofrecen la opción de máximo tres botones.
- Listados con los que se pueden diseñar hasta diez botones diferentes.
Como consecuencia del uso de estas dos herramientas, procesos que antes se basaban en una interacción vía texto única y exclusivamente, han pasado a incorporar acciones más dinámicas. A través de listados se muestran las funcionalidades que el bot es capaz de hacer, los tipos de billetes que los viajer@s pueden utilizar e, incluso, los orienta cuando cometen errores en la redacción de las estaciones existentes. Esta fluidez invita al viajer@ a iniciar la operación que necesita sin dar lugar a fallo o sin obligarle a escribir.
Pero ojo, ninguna de estas adaptaciones ha modificado la esencia de Telmo y el resto de funcionalidades que tenía en activo siguen conviviendo. Por lo tanto, los usuarios simplemente notarán una mejora en la experiencia conversacional, que pasará (como decíamos) a ser más fluida e intuitiva gracias a la combinación del texto con el uso de botones.
Como cabe esperar, el uso de botones no solo ha llegado a las interacciones que gestionan transacciones y operativas end-to-end, sino que también se ha trasladado a algunas intenciones con respuesta directa (conocidas como preguntas frecuentes). Por ello, intenciones como la de «horario de apertura del metro» derivan en la posibilidad de consultar el próximo tren o la de «como llegar» en la función de ruta.
Importancia de los botones y listados en WhatsApp
La adaptación de Telmo a la llegada de los botones de WhatsApp pone de manifiesto como la inclusión de nuevas funcionalidades permite dinamizar las experiencias de los usuarios, mejorando a nivel de UX. En este caso, la combinación del procesamiento del lenguaje natural con la opción de botonera y listado, deja el manos del usuario la elección de escribir o interactuar de una forma más ágil.
Además… se incorpora en su web
Por si esto fuera poco, la entidad ha decidido incorporar a Telmo en su página web con el objetivo de atender a través de este canal a los usuarios que visiten su página. De este modo, el poder de la tecnología conversacional y el conocimiento desplegado en KDCA se aprovecha en dos entornos completamente diferentes pero que combinan a la perfección, ofreciendo al usuario una experiencia más completa.