La tecnología conversacional se ha convertido en un recurso cada vez más empleado por parte de las empresas. Los chatbots y asistentes virtuales están presentes en diferentes puntos del customer journey, ayudando a las compañías a mejorar la experiencia de sus consumidores. En este proceso de transformación de procesos, los chatbots se han convertido en un recurso interesante para generar leads a través de WhatsApp.
Un caso pionero en el sector de la automoción
Cómo expertos en la implementación de este tipo de tecnologías en WhatsApp, recientemente hemos lanzado a producción un proyecto con uno de los fabricantes de fabricante de vehículos más importantes del sector automotriz. El proyecto puesto en marcha con esta marca es un chatbot en WhatsApp que permite al usuario cerrar una cita con el concesionario al tiempo que muestra más detalles del modelo del vehículo que le interesa. El bot se ejecuta tras completar el formulario que aparece en los anuncios publicados en Instagram y Facebook. En las próximas líneas, te explicaremos más detalles de cómo se gestiona de principio a fin la experiencia del usuario: desde que completa el formulario de Facebook hasta que genera una cita con el concesionario a través de WhatsApp.
Pero antes de entrar en detalle, es importante entender que el proyecto surge de la necesidad de ofrecer información cualificada al equipo comercial. En este contexto, WhatsApp se postuló internamente como una herramienta novedosa y complementaria a la hora de cualificar los leads que entraban por los anuncios publicados en redes sociales. De este modo, el canal telefónico, hasta el momento el más empleado, pasa a combinarse con el uso de la app de mensajería, en la que la marca ha integrado un chatbot que se encarga de la gestión de la cita, entre otras cuestiones.
Experiencia fluida del usuario
Como hemos destacado, el chatbot se inicia mediante el envío de una plantilla de categoría marketing. Para que este envío tenga lugar, previamente el usuario ha debido completar el formulario del anuncio de Instagram o Facebook y aceptar el contacto vía WhatsApp.
Iniciada la conversación en la app de mensajería, el bot lo primero que solicita al usuario es la validación de los datos personales. En caso de que algún dato no sea correcto (nombre, apellidos y mail), el usuario podrá modificarlos sin problema a través del propio bot, asegurando un proceso fluido y simple sin salir de la app de mensajería. Confirmada la información personal, el cliente debe confirmar el modelo que le interesa (modelo que está vinculado con el tipo de campaña que se ha realizado en la red social de la que viene el contacto, por ejemplo, el Škoda Kamiq) y se le brinda la oportunidad de cerrar una cita con el concesionario o consultar más información.
En caso de querer cerrar una cita con el concesionario o un agente comercial (humano 😉), el usuario tendrá a su disposición cuatro tipos de cita. De este modo, puede escoger la que mejor se adapte a sus necesidades. Una vez realizado el proceso, la información se envía al sistema de gestión de leads de la compañía y se genera una landing page desde la que el equipo comercial puede ver el scoring que ha obtenido dicho cliente. Un scoring que varía en función del interés mostrado por el usuario en las diferentes funcionalidades que tiene el bot.
La funcionalidad de “Más información” del modelo permite al interesado consultar información relacionada con el modelo en cuestión. Por un lado, contenido multimedia que incluye imágenes, vídeos, información técnica del modelo o noticias vinculadas con él. Por otro lado, información sobre los servicios que van asociados al mismo, entre los que destacan opciones de financiación, sistema de conectividad o puntos de recarga en caso de tratarse de un modelo eléctrico.
Reactivando al usuario en diferentes momentos
Además, con el objetivo de reactivar a aquellos usuarios que no han llegado a cerrar una cita, se ha planteado el envío programado de una plantilla de marketing. De este modo, si pasadas “x” horas el usuario que completó el formulario de Instagram o Facebook no ha interaccionando con el bot vía WhatsApp o no ha llegado a generar una cita, y por lo tanto convertirse en lead, se envía una plantilla que active la conversación, recordándole su interés en el modelo específico. Una acción que ya se venía realizando a través de otros canales digitales como el email marketing o el marketing telefónico.
Aumentando las posibilidades de venta
Como has podido comprobar, esta experiencia es fluida y muy potente, al estar combinada con otras herramientas de gestión interna de la propia compañía. Pero eso no es todo.
Dado que el objetivo final de este funnel es brindar información más depurada al equipo comercial de cada uno de los concesionarios que forman parte de la red, toda la información recogida por el bot, o lo que es lo mismo, todos los caminos ejecutados por el usuario en WhatsApp, se marcan y generan un scoring que permite cualificar a dicho usuario en función del interés mostrado durante la conversación. Dicha información se muestra de forma sencilla y clara en una landing a la que solo tiene acceso el equipo comercial, y que resume las claves de interés del usuario, así como, el momento en el que se encuentra. Todo ello, revierte positivamente en las posibilidades de negociación y venta del comercial correspondiente, ya que ofrecen al vendedor información extra sobre las dudas e intereses clave del usuario.