Este lanzamiento, anunciado oficialmente por la Comunidad de Madrid, supone un paso clave dentro de la estrategia de digitalización y mejora de la experiencia del usuario en uno de los sistemas de transporte más utilizados de Europa. Desde Chatbot Chocolate, nos sentimos orgullosos de haber sido la empresa adjudicataria para el desarrollo, implantación y evolución continua de este asistente virtual inteligente.

Inteligencia artificial al servicio del viajero

El nuevo chatbot, accesible desde la web de Metro de Madrid, ofrece información en tiempo real sobre horarios, trayectos, tarifas, accesibilidad y mucho más. Gracias a una arquitectura conversacional basada en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP), el sistema entiende y responde de forma precisa a las consultas de los usuarios.

Además, incorpora un canal conversacional vía WhatsApp, que permite incluso enviar notas de voz como forma de interacción, ofreciendo así una experiencia accesible, cómoda y adaptada a los hábitos actuales de comunicación.

El sistema ha sido diseñado para aprender y mejorar continuamente mediante procesos de entrenamiento y supervisión, lo que garantiza una atención cada vez más eficiente y ajustada a las necesidades de los viajeros.

Una experiencia respaldada por el conocimiento

Este proyecto refuerza nuestra posición como empresa especializada en el desarrollo de asistentes virtuales con inteligencia artificial para el sector del transporte. Metro de Madrid se suma así a una lista de operadores que ya han confiado en nosotros, como Metro de Sevilla, Metro de Málaga y Metro de Bilbao, donde también hemos implantado soluciones conversacionales inteligentes adaptadas a contextos reales de alta demanda.

En Chatbot Chocolate, acumulamos años de experiencia acompañando tanto a administraciones públicas como a grandes corporaciones en su camino hacia la digitalización. Que Metro de Madrid haya confiado en nosotros es una muestra más del valor que aporta nuestro enfoque especializado en IA conversacional.

Gracias a la Comunidad de Madrid y a Metro de Madrid por su confianza. Seguiremos trabajando con el mismo compromiso para que este canal de atención siga creciendo y ofreciendo valor cada día a miles de usuarios.

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Un caso pionero en el sector de la automoción

Cómo expertos en la implementación de este tipo de tecnologías en WhatsApp, recientemente hemos lanzado a producción un proyecto con uno de los fabricantes de fabricante de vehículos más importantes del sector automotriz. El proyecto puesto en marcha con esta marca es un chatbot en WhatsApp que permite al usuario cerrar una cita con el concesionario al tiempo que muestra más detalles del modelo del vehículo que le interesa. El bot se ejecuta tras completar el formulario que aparece en los anuncios publicados en Instagram y Facebook. En las próximas líneas, te explicaremos más detalles de cómo se gestiona de principio a fin la experiencia del usuario: desde que completa el formulario de Facebook hasta que genera una cita con el concesionario a través de WhatsApp.

Pero antes de entrar en detalle, es importante entender que el proyecto surge de la necesidad de ofrecer información cualificada al equipo comercial. En este contexto, WhatsApp se postuló internamente como una herramienta novedosa y complementaria a la hora de cualificar los leads que entraban por los anuncios publicados en redes sociales. De este modo, el canal telefónico, hasta el momento el más empleado, pasa a combinarse con el uso de la app de mensajería, en la que la marca ha integrado un chatbot que se encarga de la gestión de la cita, entre otras cuestiones.

Experiencia fluida del usuario

Como hemos destacado, el chatbot se inicia mediante el envío de una plantilla de categoría marketing. Para que este envío tenga lugar, previamente el usuario ha debido completar el formulario del anuncio de Instagram o Facebook y aceptar el contacto vía WhatsApp.

Iniciada la conversación en la app de mensajería, el bot lo primero que solicita al usuario es la validación de los datos personales. En caso de que algún dato no sea correcto (nombre, apellidos y mail), el usuario podrá modificarlos sin problema a través del propio bot, asegurando un proceso fluido y simple sin salir de la app de mensajería. Confirmada la información personal, el cliente debe confirmar el modelo que le interesa (modelo que está vinculado con el tipo de campaña que se ha realizado en la red social de la que viene el contacto, por ejemplo, el Škoda Kamiq) y se le brinda la oportunidad de cerrar una cita con el concesionario o consultar más información.

En caso de querer cerrar una cita con el concesionario o un agente comercial (humano 😉), el usuario tendrá a su disposición cuatro tipos de cita. De este modo, puede escoger la que mejor se adapte a sus necesidades. Una vez realizado el proceso, la información se envía al sistema de gestión de leads de la compañía y se genera una landing page desde la que el equipo comercial puede ver el scoring que ha obtenido dicho cliente. Un scoring que varía en función del interés mostrado por el usuario en las diferentes funcionalidades que tiene el bot.

La funcionalidad de “Más información” del modelo permite al interesado consultar información relacionada con el modelo en cuestión. Por un lado, contenido multimedia que incluye imágenes, vídeos, información técnica del modelo o noticias vinculadas con él. Por otro lado, información sobre los servicios que van asociados al mismo, entre los que destacan opciones de financiación, sistema de conectividad o puntos de recarga en caso de tratarse de un modelo eléctrico.

Reactivando al usuario en diferentes momentos

Además, con el objetivo de reactivar a aquellos usuarios que no han llegado a cerrar una cita, se ha planteado el envío programado de una plantilla de marketing. De este modo, si pasadas “x” horas el usuario que completó el formulario de Instagram o Facebook no ha interaccionando con el bot vía WhatsApp o no ha llegado a generar una cita, y por lo tanto convertirse en lead, se envía una plantilla que active la conversación, recordándole su interés en el modelo específico. Una acción que ya se venía realizando a través de otros canales digitales como el email marketing o el marketing telefónico.

Aumentando las posibilidades de venta

Como has podido comprobar, esta experiencia es fluida y muy potente, al estar combinada con otras herramientas de gestión interna de la propia compañía. Pero eso no es todo. 

Dado que el objetivo final de este funnel es brindar información más depurada al equipo comercial de cada uno de los concesionarios que forman parte de la red, toda la información recogida por el bot, o lo que es lo mismo, todos los caminos ejecutados por el usuario en WhatsApp, se marcan y generan un scoring que permite cualificar a dicho usuario en función del interés mostrado durante la conversación. Dicha información se muestra de forma sencilla y clara en una landing a la que solo tiene acceso el equipo comercial, y que resume las claves de interés del usuario, así como, el momento en el que se encuentra. Todo ello, revierte positivamente en las posibilidades de negociación y venta del comercial correspondiente, ya que ofrecen al vendedor información extra sobre las dudas e intereses clave del usuario.

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¿Qué es el directorio de empresas de WhatsApp?

El directorio de empresas de WhatsApp es una funcionalidad con la que los usuarios podrán encontrar negocios (de cualquier envergadura) a través de la aplicación de mensajería. Un sistema al que han llamado “Business Search” o “Búsqueda de empresas” con la que pretenden ponerselo más fácil a los usuarios que buscan un servicio concreto o una compañía específica.

Para acceder a esta funcionalidad, los usuarios tendrán que hacer click en el botón que utilizan habitualmente para crear un grupo o iniciar un nuevo chat con uno de sus contactos. Una vez dentro del desplegable, existirá la opción de “Business” dentro de lo que han catalogado como “Descubre” o “Discover” en inglés. En los pantallazos que te mostramos a continuación han representado el flujo que seguiría un usuario al hacer uso de esta nueva función:

Gracias a esta funcionalidad, simplemente tecleando el servicio que necesiten o el nombre de la compañía, encontrarán los negocios (o mejor dicho, cuentas verificadas en WhatsApp) que hacen uso de esta plataforma y, en consecuencia, podrán escribirles para resolver las dudas que hayan podido tener. Evidentemente, los resultados que se ofrecen deben de coincidir, al menos en parte, con el input del usuario y estos solo pertenecerán al país en el que el usuario se encuentra. Por ejemplo, si estamos en España, cuyo prefijo es el +34, solo se mostrarán los resultados que coinciden con el código del país.

De este modo, la aplicación de mensajería se convierte en un potente sistema de comercio electrónico y atención al cliente, en el que las empresas pueden estar contacto con sus clientes de forma rápida y sencilla, sin necesidad de apoyarse en las páginas webs.

¿En qué países está disponible?

Por el momento esta funcionalidad solo está disponible en Brasil, Reino Unido, Colombia, México e Indonesia, por lo tanto, aunque desde WhatsApp permiten a las compañías ubicadas en cualquier parte del mundo enviar la solicitud para agregarse al directorio, solo está visible en estos países.

“Queremos que sea más fácil para las personas hacer más cosas en WhatsApp. Parte de eso es construir mejores formas de relacionarse con las empresas. Y aunque millones de empresas en Brasil lo usan para chatear, no hemos hecho que sea fácil descubrir negocios o comprarles, por lo que las personas terminan teniendo que usar soluciones alternativas. El objetivo final aquí es hacerlo para que pueda encontrar, enviar mensajes y comprar en una empresa, todo en el mismo chat de WhatsApp” destacó Marck Zuckerberg según TechCrunch.

¿Las páginas amarillas del futuro?

Pues parece que sí, de hecho, así han catalogado múltiples expertos y medios a esta funcionalidad. El directorio de empresas de WhatsApp podría convertirse en el lugar idóneo en el que encontrar el servicio que necesitas a golpe de dos clicks. Además, esta funcionalidad se combinará (como ya ocurre en Brasil) con la opción de compras online, las cuáles llegan a permitir el pago a través de la aplicación.

Sin duda, estamos antes un nuevo y potente canal en el que las empresas deben estar. Con más de dos millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp se puede convertir en el aliado perfecto para las compañías que deseen vender y atender a sus clientes a través de una app de mensajería. Un canal complementario a la página web o a Instagram a través del cuál usuarios y empresas pueden continuar con su interacción.

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Cómo se han implementado los botones en Telmo

Como destacábamos previamente, el objetivo principal de Telmo es ayudar a los viajer@s a resolver las dudas que pueden tener durante sus trayectos. Como consecuencia, funcionalidades como preguntar los próximos trenes, cuál es el saldo de su tarjeta de viajes o sabes cómo llegar a una determinada estación deben ser automatizadas de principio a fin. Desde su lanzamiento a producción, para dar respuesta a estas consultas, la gestión mediante el procesamiento del lenguaje natural era clave, sin embargo, con la llegada de los botones, al procesamiento del lenguaje natural se le suma este nuevo recurso.

De este modo, la nueva versión de Telmo incorpora dos funcionalidades que se basan en botones:

• Botoneras que ofrecen la opción de máximo tres botones.
• Listados con los que se pueden diseñar hasta diez botones diferentes.

Como consecuencia del uso de estas dos herramientas, procesos que antes se basaban en una interacción vía texto única y exclusivamente, han pasado a incorporar acciones más dinámicas. A través de listados se muestran las funcionalidades que el bot es capaz de hacer, los tipos de billetes que los viajer@s pueden utilizar e, incluso, los orienta cuando cometen errores en la redacción de las estaciones existentes. Esta fluidez invita al viajer@ a iniciar la operación que necesita sin dar lugar a fallo o sin obligarle a escribir.

Pero ojo, ninguna de estas adaptaciones ha modificado la esencia de Telmo y el resto de funcionalidades que tenía en activo siguen conviviendo. Por lo tanto, los usuarios simplemente notarán una mejora en la experiencia conversacional, que pasará (como decíamos) a ser más fluida e intuitiva gracias a la combinación del texto con el uso de botones.

Como cabe esperar, el uso de botones no solo ha llegado a las interacciones que gestionan transacciones y operativas end-to-end, sino que también se ha trasladado a algunas intenciones con respuesta directa (conocidas como preguntas frecuentes). Por ello, intenciones como la de “horario de apertura del metro” derivan en la posibilidad de consultar el próximo tren o la de “como llegar” en la función de ruta.

Importancia de los botones y listados en WhatsApp

La adaptación de Telmo a la llegada de los botones de WhatsApp pone de manifiesto como la inclusión de nuevas funcionalidades permite dinamizar las experiencias de los usuarios, mejorando a nivel de UX. En este caso, la combinación del procesamiento del lenguaje natural con la opción de botonera y listado, deja el manos del usuario la elección de escribir o interactuar de una forma más ágil.

Además… se incorpora en su web

Por si esto fuera poco, la entidad ha decidido incorporar a Telmo en su página web con el objetivo de atender a través de este canal a los usuarios que visiten su página. De este modo, el poder de la tecnología conversacional y el conocimiento desplegado en KDCA se aprovecha en dos entornos completamente diferentes pero que combinan a la perfección, ofreciendo al usuario una experiencia más completa.

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Lo analizamos en las próximas líneas tomando cómo referencia el caso que hemos desarrollado junto a nuestro cliente Grupo VIVO. Esta compañía es el grupo líder en diagnóstico en el España gracias a la constante renovación tecnológica y a nuestros profesionales altamente cualificados. Cuenta con clínicas en diferentes ciudades del país y ha integrado WhatsApp como canal de comunicación con sus pacientes de forma

Chatbot en WhatsApp de Grupo VIVO

El asistente conversacional de Grupo VIVO tienen como principal objetivo ayudar al equipo de gestión de citas, es decir, de la agenda de cada una de las clínicas que tienen. Gracias al uso de la plataforma KDCA.ai y las plantillas de WhatsApp, los agentes puede hacer envíos a los clientes con el objetivo de:

• Confirmar una cita
• Solicitar confirmación de una cita.
• Hacer recordatorios sobre pruebas que es importante realizarse de forma periódica.

Al margen de estos envíos que se realizan de forma proactiva por parte del equipo de atención, la compañía responde de forma automática a dudas relacionadas con la ubicación de las clínicas, el acceso y consulta a informes médicos y resultados, así como, otras cuestiones de carácter general que los pacientes preguntan de forma frecuente.

La combinación de ambos recursos (envío automatizado de plantillas y resolución de preguntas frecuentes) ayuda al equipo a través de este canal, sin embargo, también cuenta con una atención manual para operativas como la cancelación de una cita. Es en ese punto, donde la funcionalidad de KDCA.ai permite a los agentes tomar el control de la conversación y ayudar a los usuarios que lo necesitan.

Lanzamiento de plantillas en WhatsApp con KDCA.ai

Una de las funcionalidades estrella de la plataforma KDCA.ai es el envío de plantillas (previamente configuradas en la cuenta de WhatsApp Business) a través de la app de mensajería. En este caso, y como se ha explicado previamente, los agentes de atención y gestión de citas son los que deciden a qué clientes se lo envían, contando con diferentes plantillas para cada uno de los casos.

El proceso a llevar a cabo es muy sencillo, tan solo tienen que indicar el grupo de usuarios a los que se desea hacer el envío, seleccionar la plantilla que se necesita en ese momento y clickar en enviar “broadcast“.

¡OJO! Este tipo de envíos tiene un coste en aquellos casos en los que se haya superado la ventana de 24h desde que el usuario interaccionó por última vez con la cuenta de la empresa.

Es preciso destacar que gracias a esta funcionalidad se pueden desarrollar sistemas de envío de notificaciones y alertas, como hace Chichabot, el chatbot de los Carnavales de Santa Cruz de Tenerife, a los que los usuarios se suscriben de forma proactiva. Aunque no es el caso de Grupo Vivo, esta funcionalidad puede ser muy interesante para otras compañías que suministran servicios.

Si quieres más información sobre esta plataforma, no dudes en en contactarnos a través de nuevo mail: contacto@chatbotchocolate.com

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