Funcionalidades de Anaga

Teniendo en cuenta que este asistente virtual tiene como objetivo atender las consultas de los ciudadanos y ciudadanas que viven (o viajan) a la isla, Anaga responde de forma directa, en base al conjunto de conocimientos que previamente se han trabajado a través de la herramienta KDCA.

Sin embargo, el valor diferencial de este proyecto reside en tres operativas end-to-end con las que el usuario puede atender de forma sencilla, una serie de trámites que, anteriormente, implican un proceso más largo y complejo. Se trata de la obtención vía chat del certificado de viaje y de empadronamiento, así como, la consulta directa de las cartas de pago y los recibos que un ciudadano puede tener. Para obtener la información, simplemente tendrán que aportar su DNI. Mediante el uso de estas tres funcionalidades, el ciudadano o ciudadana podrá obtener de forma sencilla y directa la documentación solicitada en cuestión de segundos.

“Gracias al asistente conversacional, los ciudadanos y ciudadanas podrán gestionar todos estos trámites ágilmente, sin necesidad de acceder o iniciar el proceso a través de otros entornos como la propia página web o, incluso, de forma presencial. Sin duda, todo un hito en el sector. Además, al mismo tiempo, podrán resolver sus dudas sin necesidad de bucear por cada una de las páginas que componen la sede virtual del ayuntamiento de la ciudad” destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Como se destacaba anteriormente, Anaga también es capaz de atender más de 150 preguntas frecuentes. Gracias al trabajo realizado dentro de la plataforma de KDCA, el asistente virtual es capaz de atender consultas que están relacionadas con otros muchos temas, como:

• Seguridad ciudadana
• Tributaciones
• Participación ciudadana
• Cultura, deporte y juventud
• Medio ambiente

Diseño de Anaga

La experiencia conversacional comienza con la aceptación de la política de privacidad y las bases legales del producto digital, para dar paso a un menú principal desde el que el usuario puede acceder a las diferentes funcionalidades con las que cuenta el chatbot.

A nivel de diseño conversacional, es importante destacar que el tono se caracteriza por ser resolutivo, formal y directo en sus respuestas. Además, el uso de la tercera persona del singular es el que prima en la conversación, buscando mantener el lenguaje que representa a la institución.

Además, gracias al uso del Procesamiento del Lenguaje Natural, más conocido como NLP o PNL, el usuario puede acceder tanto a las operativas complejas que desembocan en la descarga de los documentos indicados en el epígrafe anterior o, por el contrario, la respuesta a las dudas más frecuentes. La respuesta a estas FAQ’s pueden incluir links directos a puntos concretos de la web, facilitando el acceso a información más detallada y mejorando, como consecuencia, la experiencia de usuario (UX).

Si deseas hacer uso de Anaga, puedes acudir a la página web del ayuntamiento.

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Cómo se han implementado los botones en Telmo

Como destacábamos previamente, el objetivo principal de Telmo es ayudar a los viajer@s a resolver las dudas que pueden tener durante sus trayectos. Como consecuencia, funcionalidades como preguntar los próximos trenes, cuál es el saldo de su tarjeta de viajes o sabes cómo llegar a una determinada estación deben ser automatizadas de principio a fin. Desde su lanzamiento a producción, para dar respuesta a estas consultas, la gestión mediante el procesamiento del lenguaje natural era clave, sin embargo, con la llegada de los botones, al procesamiento del lenguaje natural se le suma este nuevo recurso.

De este modo, la nueva versión de Telmo incorpora dos funcionalidades que se basan en botones:

• Botoneras que ofrecen la opción de máximo tres botones.
• Listados con los que se pueden diseñar hasta diez botones diferentes.

Como consecuencia del uso de estas dos herramientas, procesos que antes se basaban en una interacción vía texto única y exclusivamente, han pasado a incorporar acciones más dinámicas. A través de listados se muestran las funcionalidades que el bot es capaz de hacer, los tipos de billetes que los viajer@s pueden utilizar e, incluso, los orienta cuando cometen errores en la redacción de las estaciones existentes. Esta fluidez invita al viajer@ a iniciar la operación que necesita sin dar lugar a fallo o sin obligarle a escribir.

Pero ojo, ninguna de estas adaptaciones ha modificado la esencia de Telmo y el resto de funcionalidades que tenía en activo siguen conviviendo. Por lo tanto, los usuarios simplemente notarán una mejora en la experiencia conversacional, que pasará (como decíamos) a ser más fluida e intuitiva gracias a la combinación del texto con el uso de botones.

Como cabe esperar, el uso de botones no solo ha llegado a las interacciones que gestionan transacciones y operativas end-to-end, sino que también se ha trasladado a algunas intenciones con respuesta directa (conocidas como preguntas frecuentes). Por ello, intenciones como la de “horario de apertura del metro” derivan en la posibilidad de consultar el próximo tren o la de “como llegar” en la función de ruta.

Importancia de los botones y listados en WhatsApp

La adaptación de Telmo a la llegada de los botones de WhatsApp pone de manifiesto como la inclusión de nuevas funcionalidades permite dinamizar las experiencias de los usuarios, mejorando a nivel de UX. En este caso, la combinación del procesamiento del lenguaje natural con la opción de botonera y listado, deja el manos del usuario la elección de escribir o interactuar de una forma más ágil.

Además… se incorpora en su web

Por si esto fuera poco, la entidad ha decidido incorporar a Telmo en su página web con el objetivo de atender a través de este canal a los usuarios que visiten su página. De este modo, el poder de la tecnología conversacional y el conocimiento desplegado en KDCA se aprovecha en dos entornos completamente diferentes pero que combinan a la perfección, ofreciendo al usuario una experiencia más completa.

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Para poder completar la funcionalidad para la que ha sido creado, Chichabot cuenta con un menú principal desde el que ofrece las siguientes opciones:

• Planes para hoy: opción que permitirá al usuario saber qué planes hay durante el fin de semana o los próximos días.
• Agenda de eventos: el usuario podrá saber qué planes hoy cada una de las seis semanas que componen los Carnavales de este año.
• Servicios Públicos: en esta opción se incluyen los puntos clave que todo asistente a los Carnavales debería conocer. Entre ellos se encuentran los baños o el punto de la Policia Nacional.
• Localizaciones: si no quieres asistir a todos los eventos que se incluyen durante estas semanas, podrás comprobar cuáles son los que se celebran en cada uno de los espacios que forman parte de los Carnavales. Teatro Guimerá, el Recinto Ferial o la Plaza del Principe son solo algunos de los puntos en los que se aglutinarán los eventos de estos días. De este modo, el usuario podrá ver con tan solo dos clicks, cuáles son los eventos que se celebran en el Teatro que está cerca del punto en el que se encuentra.

Pero eso no es todo, los usuarios que así lo deseen podrán darse de alta del sistema de Alertas. Gracias a esa funcionalidad que se ha implementado en Chichabot, los ciudadanos y turistas recibirán alertas cuando haya alguna novedad o modificación importante en el calendario de actividades. De este modo, podrán conocer los cambios que se produzcan sin necesidad de acudir de forma proactiva al apartado de alertas que aparece en el menú. Evidentemente, si en un futuro no estuvieran interesados en recibirlas, podrán darse de baja igual de la misma manera que se dieron de alta, es decir, con un simple click.

Como era de esperar y se puede apreciar en cada una de las respuestas del chatbot, el tono que se ha escogido para este asistente conversacional es cercano, dinámico, desenfadado y, en resumen, muy adaptado al contexto para el que se ha creado. A pesar de tratarse de un ente público el que lleva a cabo su lanzamiento, Chichabot ofrece mensajes divertidos y adaptados a las situaciones que se viven durante estas semanas de carnavales, días muy especiales en la ciudad de Santa Cruz de Tenerife. Si quieres verlo en directo, te invitamos a que le preguntes de qué te puedes disfrazar.

Si vas a estar por allí y no quieres perderte ningún plan o si quieres probarlo, puedes hacerlo si haces click en este enlace.

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Pero, ¿cuáles son las claves de este proyecto conversacional? Lo vemos en las próximas líneas.

Funcionamiento del chatbot

Dado que el chatbot es capaz de gestionar tanto las consultas relacionadas con Soporte TIC como de Recursos Humanos, el empleado debe elegir sobre cual de los dos grupos es su consulta (ver imagen). Esta elección es importante, ya que en base a eso el chatbot se convertirá en un enrrutador y conectará con un departamento de conocimiento u otro.

Realizada la selección, y como se ha indicado, dentro del camino de Soporte TIC se han entrenado gran parte de las incidencias que los empleados remiten a este departamento. Dado que el nivel de dificultad y gestión de cada una de ellas no es igual, para su resolución se han planteado diferentes soluciones técnicas:

• Flujos guiados: con los que el usuario puede resolver de forma autónoma una incidencia. Para ello, el chatbot le va guiando en una serie de pasos en los que el usuario debe manifestar “sí” o “no” para poder continuar.
• Flujos guiados con conexión RPA: para aquellos casos en los que el soporte ofrecido por el chatbot no es suficiente, se apertura una incidencia que será atendida directamente por el equipo humano ya sea de forma inminente (el agente entra dentro del chat y ayuda) o pasado un tiempo llamando al empleado a su terminal o acudiendo a su puesto físico.
• Respuestas directas: ante determinadas preguntas, el bot ofrece una respuesta directa y única con la que el empleado recibe todas las claves para poder llevar a cabo la función que desea, por ejemplo, crear una nueva unidad compartida.

El flujo de RRHH gestiona algunas de las consultas más preguntadas, aunque a futuro no se descarta incluir otras cuestiones relacionadas con este departamento. Para cambiar de un departamento a otro, el usuario tan solo tendrá que indicar “salir” y el chatbot le dará la opción de seleccionar de nuevo el departamento al que desea consultar.

Diseño del chatbot

Como se ha explicado previamente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del chatbot, se ha apostado por un diseño que combina diferentes niveles de gestión de preguntas y, en consecuencia, de respuesta:

• Flujos guiados.
• Flujos guiados con conexión RPA.
• Respuestas directas.

Gracias a la elaboración de un diseño que combina todas estas variantes, el empleado siempre sentirá que su consulta ha sido atendida. Un ejemplo más de que la atención automática más la manual es la mejor combinación para asegurar una buena UX.

El chatbot muestra un tono formal y directo, interactuando con el empleado en tercera persona. En lo relacionado con uso de emojis, se limitan al uso de aquellos que permiten leer el contenido de forma más fluida, concretamente, flechas, emojis de dedos y algunos que muestran agradecimiento.

Desarrollo de un chatbot en la intranet

Para desarrollar el chatbot se han utilizado diferentes tecnologías. A continuación, rescatamos las más importantes:

• Herramientas internas propias de la compañía: todas ellas son necesarias para asegurar la implementación del chatbot en la Intranet, así como, la llegada de las incidencias y la gestión manual de los agentes a través del chat.
• DialogFlow: la herramienta de Google se convierte en el motor principal de entendimiento de lenguaje natural.
• Motor KDCA.AI: es la plataforma con la que se han desarrollado tanto los flujos guiados como la capacidad cognitiva del chatbot. Gracias a esta herramienta, el chatbot no solo es capaz de atender las consultas frecuentes, sino gestionar de forma automática cada uno de los flujos automatizados.
• Desarrollo en código: gracias al cuál se hacen las conexiones pertinentes entre los subgrupos analizados anteriormente. Además, también se encarga de la gestión completa de las incidencias y las solicitudes. Es decir, la recogida de datos del empleado y la petición que desea hacer.

¿Por qué implementar un chatbot en la Intranet?

Gestionar de forma automática las incidencias, permite al equipo de Soporte TIC resolver de una forma dinámica y ágil las consultas de la plantilla. Para los empleados, se convierte en la herramienta perfecta, ya que sus consultas e incidencias se resuelven en cuestión de segundos.

En lo relacionado con Recursos Humanos, ya hemos comentado cuáles son las principales ventajas de este tipo de proyectos en en este artículo. Si estás pensando implementar un bot de estas características y tienes dudas, te recomendamos que lo leas.

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La organización ha implementado también un chatbot que permite al usuario hacer la consulta directamente, sin tener que bucear por toda la web para dar con la respuesta que necesita. El objetivo del mismo es dinamizar la difusión de la información y hacer más fácil el acceso a la misma.

Teniendo en cuenta este enfoque y objetivo a cumplir, el chatbot ha sido desarrollado utilizando la tecnología de KDCA.AI que permite trabajar diferentes técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) a todo tipo de perfiles. Gracias a esta plataforma, el chatbot es capaz de entender más de 200 preguntas frecuentes diferentes sobre Ticketbai.

Diseño de respuestas de TBAI

Sobre el diseño de las respuestas que ofrece el chatbot es importante destacar que existen diferentes niveles de complejidad. Por un lado, nos encontramos con respuestas que resuelven directamente la consulta del usuario. Un ejemplo es si se pueden realizar facturas en otros idiomas:

Por otro lado, nos encontramos con respuestas que redirigen directamente a la parte de la web que resuelve la consulta que se ha realizado. Estas soluciones se dan cuando la respuesta es demasiado amplia o compleja para resolverla en un mensaje de chat.

Pero eso no es todo, en el momento en el que el chatbot no atiende de forma correcta la demanda de los usuarios, ofrece la posibilidad de enviar un mail a través del chat. El bot automatiza el proceso recogiendo la consulta y la información e contacto del usuario para que posteriormente el equipo humano se ponga en contacto con él. De este modo, el chatbot asegura que la experiencia de usuario es correcta y, sobre todo, completa. Aunque en algún momento no sepa las necesidades del usuario, siempre tendrá una respuesta. Además, también a posteriori, todas esas consultas se incluyen en el conocimiento del chatbot para que ante futuros inputs similares, sí sepa responder. Es decir, el chatbot es constantemente entrenado por parte de nuestro equipo de expertos

Si quieres más información sobre cómo aplicar tecnología conversacional en tu compañía, no dudes en escribirnos a contacto@chatbotchocolate.com

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