Con casi 300 kilómetros de red, Metro de Madrid da servicio a 662,3 millones de viajeros al año, los cuales podrán beneficiarse del uso de este chatbot una vez que esté disponible. El asistente virtual estará disponible para atender a los usuarios de la red de Metro a través de su página web y su futuro canal de WhatsApp, ofreciéndoles una atención rápida, ágil y automatizada. 

El objetivo de este chatbot es atender de forma automatizada una gran variedad de preguntas entre las que destacan operativas complejas como la consulta de próximos trenes, qué tarifa se adapta mejor a las necesidades de un pasajero o cómo realizar trayectos dentro de la red. Además, se dará respuesta a más de 130 cuestiones habitualmente planteadas por los viajeros de la red y relacionadas con la normativa de acceso y su uso de las instalaciones.

El servicio que brindará el chatbot estará disponible en castellano y también se ofrecerá en inglés, con el objetivo de cubrir también las consultas de los millones de turistas internacionales que recibe la capital. De hecho, a futuro no se descarta la implementación de otros idiomas dado el elevado número de turistas que recibe la Comunidad de Madrid de países como Alemania, Portugal o Brasil. 

Sin embargo, Chatbot Chocolate no solo se encargará de automatizar la atención de estas consultas en ambos idiomas, sino que también pone a disposición el equipo de atención al cliente de Metro de Madrid un entorno desde el que los agentes podrán atender a través de livechat las dudas que el bot no sea capaz de resolver. Gracias a nuestra plataforma KDCA.ai y su módulo de agentes, Metro de Madrid podrá atender las dudas de carácter más personal o complejo, mejorando la experiencia del usuario.

Chatbot Chocolate será la encargada del desarrollo y mantenimiento del asistente virtual de Metro de Madrid durante los próximos cuatro años. “Estamos encantados de unir a Metro de Madrid a la familia de compañías del sector público y privado que utilizan KDCA.ai para la atención integral de sus usuarios, en la que estamos seguros pronto se unirán nuevas compañías de transporte público. En una plataforma en continua evolución, contar con clientes de la talla y exigencia de Metro de Madrid nos obliga a mantener un nivel de calidad e innovación que suponen un reto” asegura Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Con la adjudicación de este proyecto, nos convertimos en la principal proveedora de tecnología conversacional de la red de metro de España, gestionando de forma directa los chatbots de atención a los usuarios de Metro de Sevilla, Metro Bilbao, Metro de Málaga y ahora Metro de Madrid. Proyectos como Telmo, el chatbot de Metro Sevilla, han sido galardonados con premios como el de “Innovación tecnológica del año” en los Global Light Rail Awards 2022.

“En 2018 comenzamos con la gestión de la atención automatizada vía Whatsapp de Metro Sevilla. Con el paso de los años, hemos ido evolucionando nuestra plataforma KDCA.ai y otras gestoras de Metro se han ido apuntando a la atención automatizada. A día de hoy estamos viendo interés en compañías de transporte público en distintos países, así que no es de extrañar que dentro de unos meses sumemos alguna más” confirma Rodríguez.

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¿Qué son las plantillas carrusel de WhatsApp?

En primer lugar recordemos qué las plantillas de WhatsApp son mensajes de texto que la empresa puede enviar a sus contactos haciendo uso del sistema de WhatsApp Business API. Estos mensajes tiene un coste y es, en consecuencia, el formato que WhatsApp ha elegido para monetizar la herramienta en sí misma. Actualmente, tenemos cuatro tipos diferentes: servicio, autenticación, marketing y utilidad.

De acuerdo, ahora que hemos refrescado la memoria y que queda claro el concepto de plantilla, podemos centrarnos en las plantillas carrusel. Este nuevo tipo, a diferencia de lo que existía previamente, permitirá a las compañías enviar mensajes de forma proactiva presentando de forma directa hasta diez productos o servicios diferentes y acompañando el mensaje tanto con imagen como con botones.

De esta forma, se pueden destacar en un único mensaje las características más importantes de un determinado producto o servicio junto con el call to action que más interesa a la empresa que lanza dicho aviso. Esta nueva oportunidad, brindará a los negocios la opción de hacer más visuales sus mensajes, aumentando los ratios de conversión (ROI) de este tipo de envíos y la mejorando la CX al mismo tiempo.

Características de las plantillas carrusel de WhatsApp

Estas nuevas plantillas permiten a las empresas enviar mensajes directos a sus contactos con la siguiente composición:

• Un mensaje de texto sencillo (1).
• Un mensaje en formato carrusel con opción de deslizar hacía la derecha que puede incluir hasta 10 tarjetas de productos y un máximo de dos botones, que a su vez puede ser de tipo quick reply, número de teléfono y/o URL. Todos ellos combinables. (2)

El resultado de esta combinación sería similar a la imagen que han compartido en el blog de Meta.

Sin duda, un diseño potente y dinámico con el que la empresa puede destacar sus intereses, al tiempo que el usuario tiene una experiencia enriquecedora y con la que puede interactuar sin necesidad de acudir a una web u otro entorno.

Ventajas de las plantillas de carrusel

El lanzamiento de esta nueva funcionalidad presenta una gran variedad de ventajas que pueden disfrutar todas aquellas compañías que tengan dado de alta un catálogo en su cuenta de WhatsApp Business. Algunas de dichas ventajas son:

• Mensajes personalizados y completos: como se ha destacado ya, el lanzamiento de las plantillas de carrusel ofrece a las empresas la posibilidad de enviar mensajes más personalizados y adaptados a sus necesidades de comunicación en cada momento.
• Promoción: la compañía puede dar visibilidad a los productos y servicios que más le interesan, además, puede personalizar el call to action de tal manera que la experiencia se adapta completamente a sus necesidades de promocion y comunicación comercial.
• Interración y accesibilidad: la llegada de este nuevo recurso ofrece al usuario una interactividad mayor y, sobre todo, el acceso directo a los productos y servicios que más le puedan interesar. Todo ello, con un rápido vistazo, sin necesidad de buscar en la web de la compañía que, no es otra, que la que ha iniciado el chat.
• Mayor ratio de conversión: como consecuencia de la mejora del mensaje y de la experiencia del usuario, el ratio de conversación es muy posible que mejore, un punto clave teniendo en cuenta que el lanzamiento de este tipo de mensajes implica un coste a la compañía.

Ejemplos de uso de plantillas de WhatsApp

Desde la llegada de las plantillas, gran cantidad de nuestros clientes han apostado por su uso. Recordar una cita de médico, avisar del lanzamiento de la colección de primavera/verano o notificar el estado de un pedido en reparto son solo algunas de las funciones que hemos trabajado con clientes de diferentes ecommerce y determinados centros de salud.

Si quieres más información sobre el uso de las plantillas de carrusel o sobre el uso de otros recursos disponibles en WhatsApp Business, no dudes en escribirnos, ¡estaremos encantados de ayudarte a usar WhatsApp como canal de comunicación con tus clientes!

Fuente: Facebook Developers

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Cómo se han implementado los botones en Telmo

Como destacábamos previamente, el objetivo principal de Telmo es ayudar a los viajer@s a resolver las dudas que pueden tener durante sus trayectos. Como consecuencia, funcionalidades como preguntar los próximos trenes, cuál es el saldo de su tarjeta de viajes o sabes cómo llegar a una determinada estación deben ser automatizadas de principio a fin. Desde su lanzamiento a producción, para dar respuesta a estas consultas, la gestión mediante el procesamiento del lenguaje natural era clave, sin embargo, con la llegada de los botones, al procesamiento del lenguaje natural se le suma este nuevo recurso.

De este modo, la nueva versión de Telmo incorpora dos funcionalidades que se basan en botones:

• Botoneras que ofrecen la opción de máximo tres botones.
• Listados con los que se pueden diseñar hasta diez botones diferentes.

Como consecuencia del uso de estas dos herramientas, procesos que antes se basaban en una interacción vía texto única y exclusivamente, han pasado a incorporar acciones más dinámicas. A través de listados se muestran las funcionalidades que el bot es capaz de hacer, los tipos de billetes que los viajer@s pueden utilizar e, incluso, los orienta cuando cometen errores en la redacción de las estaciones existentes. Esta fluidez invita al viajer@ a iniciar la operación que necesita sin dar lugar a fallo o sin obligarle a escribir.

Pero ojo, ninguna de estas adaptaciones ha modificado la esencia de Telmo y el resto de funcionalidades que tenía en activo siguen conviviendo. Por lo tanto, los usuarios simplemente notarán una mejora en la experiencia conversacional, que pasará (como decíamos) a ser más fluida e intuitiva gracias a la combinación del texto con el uso de botones.

Como cabe esperar, el uso de botones no solo ha llegado a las interacciones que gestionan transacciones y operativas end-to-end, sino que también se ha trasladado a algunas intenciones con respuesta directa (conocidas como preguntas frecuentes). Por ello, intenciones como la de “horario de apertura del metro” derivan en la posibilidad de consultar el próximo tren o la de “como llegar” en la función de ruta.

Importancia de los botones y listados en WhatsApp

La adaptación de Telmo a la llegada de los botones de WhatsApp pone de manifiesto como la inclusión de nuevas funcionalidades permite dinamizar las experiencias de los usuarios, mejorando a nivel de UX. En este caso, la combinación del procesamiento del lenguaje natural con la opción de botonera y listado, deja el manos del usuario la elección de escribir o interactuar de una forma más ágil.

Además… se incorpora en su web

Por si esto fuera poco, la entidad ha decidido incorporar a Telmo en su página web con el objetivo de atender a través de este canal a los usuarios que visiten su página. De este modo, el poder de la tecnología conversacional y el conocimiento desplegado en KDCA se aprovecha en dos entornos completamente diferentes pero que combinan a la perfección, ofreciendo al usuario una experiencia más completa.

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Lo analizamos en las próximas líneas tomando cómo referencia el caso que hemos desarrollado junto a nuestro cliente Grupo VIVO. Esta compañía es el grupo líder en diagnóstico en el España gracias a la constante renovación tecnológica y a nuestros profesionales altamente cualificados. Cuenta con clínicas en diferentes ciudades del país y ha integrado WhatsApp como canal de comunicación con sus pacientes de forma

Chatbot en WhatsApp de Grupo VIVO

El asistente conversacional de Grupo VIVO tienen como principal objetivo ayudar al equipo de gestión de citas, es decir, de la agenda de cada una de las clínicas que tienen. Gracias al uso de la plataforma KDCA.ai y las plantillas de WhatsApp, los agentes puede hacer envíos a los clientes con el objetivo de:

• Confirmar una cita
• Solicitar confirmación de una cita.
• Hacer recordatorios sobre pruebas que es importante realizarse de forma periódica.

Al margen de estos envíos que se realizan de forma proactiva por parte del equipo de atención, la compañía responde de forma automática a dudas relacionadas con la ubicación de las clínicas, el acceso y consulta a informes médicos y resultados, así como, otras cuestiones de carácter general que los pacientes preguntan de forma frecuente.

La combinación de ambos recursos (envío automatizado de plantillas y resolución de preguntas frecuentes) ayuda al equipo a través de este canal, sin embargo, también cuenta con una atención manual para operativas como la cancelación de una cita. Es en ese punto, donde la funcionalidad de KDCA.ai permite a los agentes tomar el control de la conversación y ayudar a los usuarios que lo necesitan.

Lanzamiento de plantillas en WhatsApp con KDCA.ai

Una de las funcionalidades estrella de la plataforma KDCA.ai es el envío de plantillas (previamente configuradas en la cuenta de WhatsApp Business) a través de la app de mensajería. En este caso, y como se ha explicado previamente, los agentes de atención y gestión de citas son los que deciden a qué clientes se lo envían, contando con diferentes plantillas para cada uno de los casos.

El proceso a llevar a cabo es muy sencillo, tan solo tienen que indicar el grupo de usuarios a los que se desea hacer el envío, seleccionar la plantilla que se necesita en ese momento y clickar en enviar “broadcast“.

¡OJO! Este tipo de envíos tiene un coste en aquellos casos en los que se haya superado la ventana de 24h desde que el usuario interaccionó por última vez con la cuenta de la empresa.

Es preciso destacar que gracias a esta funcionalidad se pueden desarrollar sistemas de envío de notificaciones y alertas, como hace Chichabot, el chatbot de los Carnavales de Santa Cruz de Tenerife, a los que los usuarios se suscriben de forma proactiva. Aunque no es el caso de Grupo Vivo, esta funcionalidad puede ser muy interesante para otras compañías que suministran servicios.

Si quieres más información sobre esta plataforma, no dudes en en contactarnos a través de nuevo mail: contacto@chatbotchocolate.com

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El objetivo de la campaña

La iniciativa, impulsada por el equipo de Metro de Sevilla, tiene por objetivo dar a conocer los horarios especiales durante el periodo navideño. Para hacerlo de una forma amena y divertida, han trabajo en colaboración con Rancio Sevillano, quien se ha encargado de generar cada uno de los contenidos en formato audio, vídeo e incluso imagen.

Gracias a la combinación de recursos, los usuarios de la Red conocerán de una forma diferente cuáles son los servicios especiales y refuerzos que este servicio de transporte va a ofrecer durante las navidades.

Flujos guiados con interacción mediante botones

Desde su lanzamiento en 2018, Telmo había ofrecido a sus clientes una experiencia basada en el procesamiento del lenguaje natural. Tras la llegada de la funcionalidad de botones y listados, surgió la oportunidad de rediseñar el conjunto de lógicas y flujos que componían al asistente. Siendo conscientes de esta realidad, la compañía lanzó recientemente un nuevo diseño conversacional basado en la interacción vía botones. Este formato afectó tanto a la gestión de las preguntas frecuentes como de cada uno de los flujos guiados que gestionan las operativas de consulta de saldo de tarjetas, de próximos trenes o cómo llegar a una determinada estación.

En el caso de la campaña especial de Navidad, los flujos desarrollados para esta experiencia se basan en diferentes botones con los que el usuario podrá acceder a la información con tan solo un click. De hecho, el propio Rancio Sevillano hace referencia a la llegada de este nuevo recurso en sus vídeos, “educando” al usuario en el uso de estos.

Diferentes tipos de contenido

Como se ha destacado previamente, el contenido que se muestra a lo largo de la interacción del flujo navideño es muy variada. No solo se utilizan botones y textos, sino que además se comparten otro tipo de mensajes que contienen imágenes, audios y vídeos. En todos ellos, Rancio Sevillano transmite las claves de la selección realizada por el usuario, además de compartir información relacionada con los horarios del metro, los refuerzos y, por supuesto, las actividades típicas que se realizan durante la navidad en la ciudad andaluza.

El chatbot de Metro de Sevilla, innovación en estado puro

Esta experiencia pone de manifiesto que la tecnología conversacional va más allá de la mera atención al cliente. Telmo ya ha sido ejemplo de esa versatilidad y de cómo se puede innovar a través del uso de estas herramientas digitales. El año pasado, pusieron en marcha la campaña de “Trivial” con la que los usuarios de Telmo podían jugar a un juego de pregunta respuesta y entrar en diferentes sorteos.

Unas estrategias innovadoras que permiten acercar esta tecnología al usuario de la Red de Metro, incentivando la primera interacción y permitiendo su uso a futuro. Cabe destacar que, para cumplir con este objetivo, en el caso de la campaña de Navidad, Metro de Sevilla ha desplegado una tanto en soportes físicos por toda la ciudad como en canales online. En los carteles que han diseñado, han incorporado un código QR que el pasajero podrá escanear con su smartphone y que, automáticamente, abrirá una conversación con Rancio Sevillano.

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Chatbot Chocolate ha desarrollado a Bot Querón, el chatbot de Metro Málaga en WhatsApp. Gracias a este asistente conversacional, Metro Málaga podrá resolver las dudas de los viajeros y turistas de una forma rápida, sencilla y a través de una plataforma conversacional que se caracteriza por ser la más utilizada entre todos los segmentos de edad.

El chatbot de Metro Málaga es capaz de interaccionar en castellano y en inglés para resolver más de 100 preguntas frecuentes. Además, cuenta con tres flujos guiados, dos de ellos con conexiones a terceros sistemas y enlace directo para conectar con agentes humanos.

Funcionalidades del chatbot de Metro Málaga

Como hemos destacado anteriormente, Bot Querón será capaz de atender las preguntas que los viajeros de un sistema de transporte público realizan de forma frecuente. Normativa de acceso con mascotas, precios de los billetes, frecuencias de paso, horarios de apertura y cierre durante los diferentes días de la semana, etc. son solo algunas de las consultas que el bot será capaz de resolver. Además, han automatizado los siguientes flujos con el objetivo de hacer más sencillo el proceso a los usuarios:

• Tarificador: para todos aquellos usuarios que tienen dudas sobre qué tipo de billete se adapta más a sus necesidades, Metro Málaga pone a su disposición esta novedosa funcionalidad. Con tan solo dos consultas, el chatbot devolverá el tipo de billete que se adapta su situación.
• Cómo llegar: gracias a esta opción, el usuario podrá saber cómo llegar a una determinada estación. El chatbot mostrará información concreta sobre la ubicación de la estación, así como, ofrecerá al usuario el enlace de Google Maps para que inicie la travesía.
• Próximos trenes: con esta funcionalidad, el viajero podrá consultar cuánto tiempo queda para que pase el próximo tren por una determinada estación. Debido a los sistemas internos con los que opera Metro Málaga, la respuesta que ofrecerá incluirá el tiempo de espera para cada andén, cubriendo ambas opciones disponibles.
• Derivación a agente.

Diseño del chatbot de un medio de transporte

Entendidas cuales son las funcionalidades que un chatbot de un sistema de transporte público debe resolver, es el momento de diseñar la experiencia. Gracias al uso de la recién estrenada versión de WhatsApp Business API, desde Chatbot Chocolate hemos apostado por un diseño fluido en el que los botones y los listados de opciones se entremezclan. De este modo, facilitamos al usuario la selección de lo las funciones que necesita.

Así pues, la experiencia comienza con la selección del idioma: castellano e inglés. Una vez elegido el idioma, el usuario se encontrará con un listado de cinco funcionalidades con el que podrá activar tanto los flujos guiados como las preguntas frecuentes. De este modo, el asistente va mostrando y desglosando al usuario las funciones que es capaz de llevar a cabo.

Para la personalidad del chatbot, la dirección y los responsables del equipo Marketing, Comunicación y ATC de Metro Málaga han optado por un tono desenfadado, cercano y respetuoso con el cliente. El uso de emojis, así como, chascarrillos se entremezclan en las respuestas que Bot Querón va dando a los usuarios.

Con esta elección, Metro Málaga apertura un nuevo tono de comunicación con sus audiencias, apostando por la cercanía y el rejuvenecimiento de la marca, acercándose al público más joven.

Tecnología utilizada en el desarrollo

Para el desarrollo del chatbot se han utilizado diferentes herramientas. En primer lugar, la plataforma KDCA.AI con la que se ha entrenado la inteligencia del chatbot, concretamente, las preguntas frecuentes que es capaz de responder. En segundo lugar, un desarrollo en código para cada uno de los flujos guiados, así como, las lógicas que devuelven cada uno de los datos en base a las necesidades del usuario. Por último, dado que el despliegue se ha realizado en WhatsApp Business API, se han creado las conexiones pertinentes para su correcto funcionamiento.

¿Por qué implementar un chatbot en WhatsApp?

La aplicación de mensajería WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación digital por excelencia entre todas las edades. Tal y como ha destacado Fernando Lozano Ruiz, Director general de Metro de Málaga, ““hemos elegido WhatsApp precisamente porque es una app que muchos de nuestros viajeros utilizan de forma frecuente, independientemente de su edad o procedencia. Estamos seguros de que el volumen de preguntas a nuestro departamento de ATC menguará, al tiempo que la experiencia de la persona usuaria de nuestro servicio mejorará gracias a la velocidad de respuesta”.

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Pero, ¿cuáles son las claves de este proyecto conversacional? Lo vemos en las próximas líneas.

Funcionamiento del chatbot

Dado que el chatbot es capaz de gestionar tanto las consultas relacionadas con Soporte TIC como de Recursos Humanos, el empleado debe elegir sobre cual de los dos grupos es su consulta (ver imagen). Esta elección es importante, ya que en base a eso el chatbot se convertirá en un enrrutador y conectará con un departamento de conocimiento u otro.

Realizada la selección, y como se ha indicado, dentro del camino de Soporte TIC se han entrenado gran parte de las incidencias que los empleados remiten a este departamento. Dado que el nivel de dificultad y gestión de cada una de ellas no es igual, para su resolución se han planteado diferentes soluciones técnicas:

• Flujos guiados: con los que el usuario puede resolver de forma autónoma una incidencia. Para ello, el chatbot le va guiando en una serie de pasos en los que el usuario debe manifestar “sí” o “no” para poder continuar.
• Flujos guiados con conexión RPA: para aquellos casos en los que el soporte ofrecido por el chatbot no es suficiente, se apertura una incidencia que será atendida directamente por el equipo humano ya sea de forma inminente (el agente entra dentro del chat y ayuda) o pasado un tiempo llamando al empleado a su terminal o acudiendo a su puesto físico.
• Respuestas directas: ante determinadas preguntas, el bot ofrece una respuesta directa y única con la que el empleado recibe todas las claves para poder llevar a cabo la función que desea, por ejemplo, crear una nueva unidad compartida.

El flujo de RRHH gestiona algunas de las consultas más preguntadas, aunque a futuro no se descarta incluir otras cuestiones relacionadas con este departamento. Para cambiar de un departamento a otro, el usuario tan solo tendrá que indicar “salir” y el chatbot le dará la opción de seleccionar de nuevo el departamento al que desea consultar.

Diseño del chatbot

Como se ha explicado previamente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del chatbot, se ha apostado por un diseño que combina diferentes niveles de gestión de preguntas y, en consecuencia, de respuesta:

• Flujos guiados.
• Flujos guiados con conexión RPA.
• Respuestas directas.

Gracias a la elaboración de un diseño que combina todas estas variantes, el empleado siempre sentirá que su consulta ha sido atendida. Un ejemplo más de que la atención automática más la manual es la mejor combinación para asegurar una buena UX.

El chatbot muestra un tono formal y directo, interactuando con el empleado en tercera persona. En lo relacionado con uso de emojis, se limitan al uso de aquellos que permiten leer el contenido de forma más fluida, concretamente, flechas, emojis de dedos y algunos que muestran agradecimiento.

Desarrollo de un chatbot en la intranet

Para desarrollar el chatbot se han utilizado diferentes tecnologías. A continuación, rescatamos las más importantes:

• Herramientas internas propias de la compañía: todas ellas son necesarias para asegurar la implementación del chatbot en la Intranet, así como, la llegada de las incidencias y la gestión manual de los agentes a través del chat.
• DialogFlow: la herramienta de Google se convierte en el motor principal de entendimiento de lenguaje natural.
• Motor KDCA.AI: es la plataforma con la que se han desarrollado tanto los flujos guiados como la capacidad cognitiva del chatbot. Gracias a esta herramienta, el chatbot no solo es capaz de atender las consultas frecuentes, sino gestionar de forma automática cada uno de los flujos automatizados.
• Desarrollo en código: gracias al cuál se hacen las conexiones pertinentes entre los subgrupos analizados anteriormente. Además, también se encarga de la gestión completa de las incidencias y las solicitudes. Es decir, la recogida de datos del empleado y la petición que desea hacer.

¿Por qué implementar un chatbot en la Intranet?

Gestionar de forma automática las incidencias, permite al equipo de Soporte TIC resolver de una forma dinámica y ágil las consultas de la plantilla. Para los empleados, se convierte en la herramienta perfecta, ya que sus consultas e incidencias se resuelven en cuestión de segundos.

En lo relacionado con Recursos Humanos, ya hemos comentado cuáles son las principales ventajas de este tipo de proyectos en en este artículo. Si estás pensando implementar un bot de estas características y tienes dudas, te recomendamos que lo leas.

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Los chatbots en WhatsApp se han convertido en tema de conversación en los últimos años para todo tipo de empresas y compañías. La gestión automatizada de mensajes a través de esta app de mensajería reina ha cautivado a empresas de todos los sectores y tamaños. Bancos, tiendas de ropa, eléctricas o aseguradoras son son un ejemplo de las entidades que ya disponen de chatbots en WhatsApp a día de hoy. Y es que, aunque WhatsApp se utiliza, principalmente, en el mercado hispanohablante, lo cierto es que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios (y ojo, son datos de principios de 2020, seguramente habrá aumentado). Teniendo en cuenta su potencial, desde Chatbot Chocolate hemos sido pioneros en la implementación de chatbots en WhatsApp, siendo los responsables de algunos de los proyectos más innovadores en este canal desde el 2017.

Dicho esto, veamos algunas de las claves de los bots en WhatsApp.

¿Qué es un chatbot WhatsApp?

Un chatbot en WhatsApp es un agente conversacional capaz de gestionar procesos de forma automática mediante una interfaz conversacional. Como si de un humano se tratará el chatbot es capaz de resolver preguntas frecuentes, consultar información personal, consultar un catálogo o realizar la adquisición de un producto o servicio.

Gracias a esta atención automatizada el usuario puede obtener la respuesta a sus preguntas de una forma sencilla, rápida y sin necesidad de esperar a través de WhatsApp. Todo ello, ayuda a mejorar su experiencia de usuario y a generar una relación más sólida con la marca que ofrece dicha atención utilizando la aplicación de mensajería favorita entre los usuarios.

Pero, ¿qué otras ventajas tienen los bots en WhatsApp? ¡Veamos!

Ventajas de los Chatbots en WhatsApp

Al igual que otros chatbots, los asistentes virtuales en WhatsApp se caracterizan por prestar atención 24/7, respondiendo de forma ágil y rápida a las preguntas de los usuarios. Sin embargo, al estar en WhatsApp presentan otra serie de ventajas que es importante destacar. Estas son algunas de ellas:

• App de mensajería más utilizada en el mercado hispanohablante.
• A raíz del punto anterior
• Recursos diseñados y pensados para automatizar conversaciones y generar la experiencia de usuario más fluida y adaptada al canal.
• Conexiones con sistemas de terceros para automatizar todo tipo de procesos empresariales.

¡OJO: desventaja clave de WhatsApp! Como inconveniente destacaremos que el desarrollo de chatbots en WhatsApp implica un coste directo ya que la API de WhatsApp (de la que hablaremos brevemente en las próximas líneas) tiene un coste que no debemos olvidar y que no tendremos en otras apps de mensajería o redes sociales como Facebook, Instagram o Telegram. Es decir, al coste del desarrollo y su mantenimiento/mejora, y al de tecnología, tendremos que añadir el coste del canal.

Tipos de chatbots en WhatsApp

¿Qué podemos hacer con un chatbot en WhatsApp? En líneas generales tenemos que pensar que hay dos tipos de chatbots, ¿cuál es el tuyo? Sigue leyendo 😜

• Chatbots en WhatsApp para atención al cliente
• Chatbots o bots en WhatsApp para automatizaciones de procesos

Chatbots en WhatsApp para Atención al Cliente: Este es el caso más común de conocer y que suelen ser proyectos que nacen del área de atención y/o gestión de redes sociales. Estos proyecots que nacen con tecnología de Inteligencia Artificial o entendimiento del lenguaje natural para comprender la pregunta y poder dar una respuesta, tienen como objetivo resolver las consultas que le surgen al cliente, pero hacerlo (i) de forma eficiente vía automatización y (ii) en un canal como WhatsApp fácil de usar para el cliente (porque como diría una persona del equipo: “si quieres cuidar a tu cliente, has de estar donde tu cliente ya está”).

¿Y qué hay más allá de este caso de uso? Sigue leyendo…

Chatbots de automatizaciones de procesos en WhatsApp: ¿Alguna vez has pensado en notificar a un cliente automáticamente vía WhatsApp sobre el estado de un pedido? ¿o preguntarle por WhatsApp que te confirme la cita que cogió hace unas semanas o consultarle su disponibilidad? ¿y qué te parecer permitir que tu cliente realice una reserva de una pista de tenis o de una mesa en tu restaurante por WhatsApp? En estos casos de automatismos en WhatsApp, el objetivo no es la automatización del servicio de atención a clientes sino todos los demás. En muchos casos, se trata de procesos que se realizan de forma manual (vía teléfono, vía WhatsApp de forma manual) o a través de otros entornos escalables (en un entorno web -págona web- o aplicación móvil; también vía SMS con enlaces a un entorno web; etc), ahora, a las empresas se les abre la posibilidad de realizar estas automatizaciones de procesos pero sobre Whatsapp.

¿Y si lo que te interesa es la segmentación y/o captación de leads o realizar un concurso a través de WhatsApp? También son casos de uso posibles.

Ejemplos Chatbots en WhatsApp

Como destacábamos anteriormente, desde Chatbot Chocolate hemos sido pioneros en el desarrollo de chatbots en WhatsApp lanzando proyectos en este canal incluso antes de que fuera oficialmente posible. Como resultado, contamos con más de cinco años de experiencia y proyectos en prácticamente todos los sectores y con funcionalidades de lo más diversas, tanto para uso con clientes como para uso interno en las compañías (atención al empleado, chatbots de reclutamiento, chatbots para equipos comerciales, etc.). ¿Quieres que veamos algunos ejemplos? ¡Allá vamos!

Sin duda, Olentzero.chat es uno de los chatbots en WhatsApp más mediáticos. Durante la navidad del 2017 y 2018, Olentzero.chat se convirtió en el Olentzero virtual con el que EiTB (Radio Televisión Vasca) simuló ser este personaje de la mitología vasca (similar a Papa Noel). Miles de niños y mayores interactuaron con el chatbot en WhatsApp para hacer su lista de deseos y, como no, probarle a prueba. Su lanzamiento fue todo un éxito, convirtiéndose en noticia y copando las Redes Sociales. Si quieres saber más sobre este innovador proyecto, no puedes perderte este vídeo.

Telmo, el chatbot de Metro Sevilla es otro ejemplo. Desde su nacimiento a medidos de 2019, Telmo ha ido evolucionando, convirtiéndose en el interlocutor principal entre los usuarios de la red y el equipo de atención al cliente. Gracias a la lógica que se ha desarrollado, Telmo no solo es capaz de resolver más de cien preguntas frecuentes relacionadas con el funcionamiento y los servicios de Metro Sevilla a través del entendimiento del lenguaje natural (texto libre), si no que también tiene hasta un total de cinco funcionalidades completamente automatizadas. Saber el precio del billete que más se adapta a tus necesidades, cuánto le queda al Metro en llegar a una determinada parada o consultar el saldo de tu tarjeta, son algunas de las respuesta que de forma completamente automática Telmo es capaz de gestionar vía WhatsApp.

Rob, el chatbot de Pernod Ricard también nace con el doble enfoque con el que nació Telmo. Una combinación de preguntas frecuentes y gestiones automatizadas sobre pedidos y facturas con la que los empleados de esta compañía de carácter internacional pueden resolver sus dudas de forma automatizada a través de WhatsApp y Microsoft Teams, incorporando varias tecnologías de entendimiento del lenguaje natural, una de fácil entrenamiento y otra tecnología de Inteligencia Artificial para la captura de entidades específicas, sí, doble tecnología de entendimiento ;-); la misma que para el caso del Olentzero usada por perfiles de comunicación y también Google Dialogflow. 😎

Si además, quieres saber otros proyectos de automatizaciones de procesos vía chatbots, te compartimos aquí otras referencias públicas:

• Chatbot en WhatsApp para concursos simultáneos en Costa Rica, Nicaragua y otros países de América Central para la compañía SAMSUNG.
• Bat Bot: Automatización de alertas y gestión de guardias vía un bot de texto, botones y voz en un hospital: aquí un link a su presentación y aquí un enlace al funcionamiento de este bot (si bien en Telegram, extensible a WhatsApp).

Cómo crear un Chatbot en WhatsApp

Al igual que ocurre en otras plataformas y entornos, cuándo comienzas a plantearte el desarrollo de un chatbot en WhatsApp tienes que pensar en qué es verdaderamente lo que deseas, ya que según tus objetivos tendrás una serie de opciones u otras. Comenzar a usar esta tecnología sin tener muy presente esta realidad, llevará a que implementes soluciones que no se adaptarán a tus necesidades y que, inevitablemente, frustrará tus percepciones.

En base a eso, podrás resolver qué tipo de atención necesitas. Si lo que buscas es una atención manual a través de una cuenta coorporativa pero no tienes un volumen elevado (menor a 500-1.000 clientes/mes) con WhatsApp Business puedes obtener la solución, si lo que buscas es una atención automatizada, entonces tendrás que pasarte al mundo de la API de WhatsApp Business. Sin embargo, como dice el dicho “no es oro todo lo que reluce” y con el objetivo de controlar al máximo la difusión de mensajes automatizados y asegurar que se hace un correcto uso de este canal por parte de las empresas, WhatsApp ha impuesto un coste a esta API.

Pero si quieres leer más detalles sobre esta cuestión, no te pierdas el post sobre “cómo crear un chatbot en WhatsApp” que escribió Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, en Planeta Chatbot. En este post se habla de las diferentes alternativas que puedes tener para desarrollar un chatbot en  WhatsApp en función de (i) la finalidad, (ii) el tamaño de la compañía y (iii) potenciales requisitos de seguridad informática en corporates (servicio de chatbot on-premise en lugar de cloud) entre otros.

API de WhatsApp para empresas

¿Qué es esto del API de WhatsApp para empresas? Cuando hablamos de automatizaciones y chatbots en WhatsApp es necesario contar con esta versión de WhatsApp que NO es una app instalada en el móvil como la que solemos conocer, sino un servicio que dan distribuidores oficiales de WhatsApp y que necesitas contratar para desarrollar un chatbot en este canal.

¿Qué diferencia hay por ejemplo entre el API de WhatsApp y el API de Telegram o Instagram? En el primer caso, en el de WhatspApp, necesitas que alguien te provea del servicio del API asociado a un número de teléfono y esto tiene un coste; en el segundo de los casos, el API es abierta y se puede implementar un chatbot y conectarlo con ese canal sin necesidad de pagar por el API.

Sabiendo que el canal WhatsApp para chatbots es de pago, ¿cuál usar? En función del volumen de tu caso de uso, merecerá la pena uno u otro proveedor, en nuestro caso, tenemos clientes en los que en el propio cliente hemos utilizado diferente API de WhatsApp, ¿por qué? Porque no necesariamente tiene sentido utilizar el mismo proveedor para un caso con 200 clientes al mes que para 20.000 al mes.

Precio de un chatbot en WhatsApp

La pregunta del millón:

¿y qué cuesta un chatbot en WhatsApp?

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que tienes diferentes conceptos: (i) el desarrollo o implementación inicial, que dependerá del alcance (qué deseas que haga) y en cuántos idiomas; (ii) servicio de mejoras (de proceso) o re-entrenamiento (en caso de querer mejorar la atención automatizada); etc.

Pero para esto, te aconsejamos un post de Planeta Chatbot sobre la materia y que habla exclusivamente del coste de un chatbot en WhatsApp seguramente sea la mejor referencia para orientarte de qué puede suponer.

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Los chatbots en sitios webs son, sin lugar a dudas, los agentes conversacionales que han provocado que los usuarios de entornos digitales sepan que significa el pequeño plugin que aparece en el margen inferior derecho de una página web. Y es que, los chatbots en sitios webs se han convertido en uno de los recursos más utilizados por empresas de todos los sectores con fines tales como resolver preguntas frecuentes, ayudar en la gestión de un pedido, etc.

Sin embargo, es importante no confundirlos en ningún caso con lo que se conocen como “chats en vivo en páginas webs” ya que este tipo de sistemas necesitan de un humano para responder y, en la mayoría de las ocasiones, están sujetos a un horario de atención determinado. En cualquier caso, a lo largo del siguiente artículo vamos a desgranar las claves de los bots en páginas webs, para que no tengas ninguna duda de qué son.

Ventajas de los chatbots en sitios webs

Al igual que otro tipo de chatbots, los chatbots en sitios webs permiten a lo usuarios responder en tiempo real y de una forma eficiente las dudas que tienen sobre el servicio o producto que están contratando y, por el que seguramente estén visitando la página web. En cualquier caso, podemos destacar las siguientes ventajas:

• Ubicación ideal ya que los usuarios y clientes, normalmente, acuden a los buscadores para encontrar más información sobre la compañía, y por lo tanto, el chatbot en web puede ayudar a resolver sus dudas nada más llegar a la página. No te trata de un canal alternativo como sería, por ejemplo, los bots en Telegram.
• Atención automatizada 24/7. A diferencia de los “chats en vivo”, los chabtots en páginas webs están siempre disponibles para resolver las dudas que los usuarios y clientes pueden lanzarles.
• Rapidez de respuesta.

Casos de uso de bots en sitios webs

Como comentábamos al inicio, los chatbots en web cubren una gran variedad de funciones y son implementados por empresas de todos los sectores (aunque es cierto que en el sector del ecommerce es donde quizá han alcanzado una mayor popularidad).

Es importante destacar que las capacidades de entendimiento.y de gestión que tenga el bot vendrán determinadas por el objetivo real con el que se haya implementado. No es lo mismo un chatbot web que ha sido creado con el único objetivo de atender preguntas frecuentes relacionadas con la compañía (p.e cuestiones sobre devoluciones, características de los productos, claves de la compañía) que uno que única y exclusivamente se centra en gestionar problemas con los pedidos. O mejor aún, uno que es un “chatbot integral” y es capaz de cubrir la gran mayoría de las casuísticas que se ofrecen en la página web.

Ejemplos de chatbots en sitios web

Ahora que conoce.s algunas de las aplicaciones o casos de uso más habituales de los bots en webs, vamos a compartirte algunos de los chatbots más utilizados durante el 2020/2021. En primer lugar, destacamos a Maia, el bot de Osakidetza, el departamento de salud vasco. Este asistente conversacional que nació a raíz del COVID ha sido el encargado de resolver las dudas sobre el virus y sus procesos infecciosos, así como, sobre cuestiones relacionadas con la vuelta al cole, los procesos de vacunación, la gestión de los certificados y, por supuesto, la normativa de movilidad vigente.

Otro ejemplo de chatbot en web es Cerecina, el bot implementado por El Valle del Jerte, con el objetivo de resolver las dudas relacionas con el turismo en la zona. Gastronomía, planes, cuestiones de movilidad, restricciones por COVID y mucho más es lo que se encuentran los ciudadanos y ciudadanas que desean visitar este enclave natural ubicado en la Comunidad Autónoma de Extremadura (España) cuando interactúan con este chatbot web.

Como desarrollar un chatbot en una página web

A la hora de implementar un chatbots en web existen, al igual que en otras ocasiones, diferentes alternativas. En primer lugar, tienes que tener claro cuál va a ser tu nivel de implicación en el desarrollo del chatbot. ¿Tu equipo técnico será el que implemente la tecnología? ¿qué motor de entendimiento vas a utilizar? ¿vas a usar una plataforma conversacional para desarrollar los caminos? Estas son solo algunas de las preguntas que tienes que plantearte y en base a eso optarás por utilizar unas herramientas u otras y desarrollar todo el proyecto inhouse gracias a tu equipo de IT o apostar por expertos como nosotros para que te guíen en todo el proceso.

En relación con el desarrollo también, es importante destacar que algunas compañías, no implementan el chatbot en todas las páginas que conforman su entorno web. Algunas empresas deciden implementar el bot solo en las webs que están relacionadas con la temática que este cubre. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior, si el chatbot web está especializado en gestión de devoluciones y envíos solo aparece en la página creada para ello. Si el bot de la página web se ha especializado en gestionar contrataciones (es decir, captar leads de potenciales clientes), en ese caso estará en la web que tiene dicho fin.

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