Este lanzamiento, anunciado oficialmente por la Comunidad de Madrid, supone un paso clave dentro de la estrategia de digitalización y mejora de la experiencia del usuario en uno de los sistemas de transporte más utilizados de Europa. Desde Chatbot Chocolate, nos sentimos orgullosos de haber sido la empresa adjudicataria para el desarrollo, implantación y evolución continua de este asistente virtual inteligente.

Inteligencia artificial al servicio del viajero

El nuevo chatbot, accesible desde la web de Metro de Madrid, ofrece información en tiempo real sobre horarios, trayectos, tarifas, accesibilidad y mucho más. Gracias a una arquitectura conversacional basada en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP), el sistema entiende y responde de forma precisa a las consultas de los usuarios.

Además, incorpora un canal conversacional vía WhatsApp, que permite incluso enviar notas de voz como forma de interacción, ofreciendo así una experiencia accesible, cómoda y adaptada a los hábitos actuales de comunicación.

El sistema ha sido diseñado para aprender y mejorar continuamente mediante procesos de entrenamiento y supervisión, lo que garantiza una atención cada vez más eficiente y ajustada a las necesidades de los viajeros.

Una experiencia respaldada por el conocimiento

Este proyecto refuerza nuestra posición como empresa especializada en el desarrollo de asistentes virtuales con inteligencia artificial para el sector del transporte. Metro de Madrid se suma así a una lista de operadores que ya han confiado en nosotros, como Metro de Sevilla, Metro de Málaga y Metro de Bilbao, donde también hemos implantado soluciones conversacionales inteligentes adaptadas a contextos reales de alta demanda.

En Chatbot Chocolate, acumulamos años de experiencia acompañando tanto a administraciones públicas como a grandes corporaciones en su camino hacia la digitalización. Que Metro de Madrid haya confiado en nosotros es una muestra más del valor que aporta nuestro enfoque especializado en IA conversacional.

Gracias a la Comunidad de Madrid y a Metro de Madrid por su confianza. Seguiremos trabajando con el mismo compromiso para que este canal de atención siga creciendo y ofreciendo valor cada día a miles de usuarios.

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Un caso pionero en el sector de la automoción

Cómo expertos en la implementación de este tipo de tecnologías en WhatsApp, recientemente hemos lanzado a producción un proyecto con uno de los fabricantes de fabricante de vehículos más importantes del sector automotriz. El proyecto puesto en marcha con esta marca es un chatbot en WhatsApp que permite al usuario cerrar una cita con el concesionario al tiempo que muestra más detalles del modelo del vehículo que le interesa. El bot se ejecuta tras completar el formulario que aparece en los anuncios publicados en Instagram y Facebook. En las próximas líneas, te explicaremos más detalles de cómo se gestiona de principio a fin la experiencia del usuario: desde que completa el formulario de Facebook hasta que genera una cita con el concesionario a través de WhatsApp.

Pero antes de entrar en detalle, es importante entender que el proyecto surge de la necesidad de ofrecer información cualificada al equipo comercial. En este contexto, WhatsApp se postuló internamente como una herramienta novedosa y complementaria a la hora de cualificar los leads que entraban por los anuncios publicados en redes sociales. De este modo, el canal telefónico, hasta el momento el más empleado, pasa a combinarse con el uso de la app de mensajería, en la que la marca ha integrado un chatbot que se encarga de la gestión de la cita, entre otras cuestiones.

Experiencia fluida del usuario

Como hemos destacado, el chatbot se inicia mediante el envío de una plantilla de categoría marketing. Para que este envío tenga lugar, previamente el usuario ha debido completar el formulario del anuncio de Instagram o Facebook y aceptar el contacto vía WhatsApp.

Iniciada la conversación en la app de mensajería, el bot lo primero que solicita al usuario es la validación de los datos personales. En caso de que algún dato no sea correcto (nombre, apellidos y mail), el usuario podrá modificarlos sin problema a través del propio bot, asegurando un proceso fluido y simple sin salir de la app de mensajería. Confirmada la información personal, el cliente debe confirmar el modelo que le interesa (modelo que está vinculado con el tipo de campaña que se ha realizado en la red social de la que viene el contacto, por ejemplo, el Škoda Kamiq) y se le brinda la oportunidad de cerrar una cita con el concesionario o consultar más información.

En caso de querer cerrar una cita con el concesionario o un agente comercial (humano 😉), el usuario tendrá a su disposición cuatro tipos de cita. De este modo, puede escoger la que mejor se adapte a sus necesidades. Una vez realizado el proceso, la información se envía al sistema de gestión de leads de la compañía y se genera una landing page desde la que el equipo comercial puede ver el scoring que ha obtenido dicho cliente. Un scoring que varía en función del interés mostrado por el usuario en las diferentes funcionalidades que tiene el bot.

La funcionalidad de “Más información” del modelo permite al interesado consultar información relacionada con el modelo en cuestión. Por un lado, contenido multimedia que incluye imágenes, vídeos, información técnica del modelo o noticias vinculadas con él. Por otro lado, información sobre los servicios que van asociados al mismo, entre los que destacan opciones de financiación, sistema de conectividad o puntos de recarga en caso de tratarse de un modelo eléctrico.

Reactivando al usuario en diferentes momentos

Además, con el objetivo de reactivar a aquellos usuarios que no han llegado a cerrar una cita, se ha planteado el envío programado de una plantilla de marketing. De este modo, si pasadas “x” horas el usuario que completó el formulario de Instagram o Facebook no ha interaccionando con el bot vía WhatsApp o no ha llegado a generar una cita, y por lo tanto convertirse en lead, se envía una plantilla que active la conversación, recordándole su interés en el modelo específico. Una acción que ya se venía realizando a través de otros canales digitales como el email marketing o el marketing telefónico.

Aumentando las posibilidades de venta

Como has podido comprobar, esta experiencia es fluida y muy potente, al estar combinada con otras herramientas de gestión interna de la propia compañía. Pero eso no es todo. 

Dado que el objetivo final de este funnel es brindar información más depurada al equipo comercial de cada uno de los concesionarios que forman parte de la red, toda la información recogida por el bot, o lo que es lo mismo, todos los caminos ejecutados por el usuario en WhatsApp, se marcan y generan un scoring que permite cualificar a dicho usuario en función del interés mostrado durante la conversación. Dicha información se muestra de forma sencilla y clara en una landing a la que solo tiene acceso el equipo comercial, y que resume las claves de interés del usuario, así como, el momento en el que se encuentra. Todo ello, revierte positivamente en las posibilidades de negociación y venta del comercial correspondiente, ya que ofrecen al vendedor información extra sobre las dudas e intereses clave del usuario.

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Funcionalidades de Anaga

Teniendo en cuenta que este asistente virtual tiene como objetivo atender las consultas de los ciudadanos y ciudadanas que viven (o viajan) a la isla, Anaga responde de forma directa, en base al conjunto de conocimientos que previamente se han trabajado a través de la herramienta KDCA.

Sin embargo, el valor diferencial de este proyecto reside en tres operativas end-to-end con las que el usuario puede atender de forma sencilla, una serie de trámites que, anteriormente, implican un proceso más largo y complejo. Se trata de la obtención vía chat del certificado de viaje y de empadronamiento, así como, la consulta directa de las cartas de pago y los recibos que un ciudadano puede tener. Para obtener la información, simplemente tendrán que aportar su DNI. Mediante el uso de estas tres funcionalidades, el ciudadano o ciudadana podrá obtener de forma sencilla y directa la documentación solicitada en cuestión de segundos.

“Gracias al asistente conversacional, los ciudadanos y ciudadanas podrán gestionar todos estos trámites ágilmente, sin necesidad de acceder o iniciar el proceso a través de otros entornos como la propia página web o, incluso, de forma presencial. Sin duda, todo un hito en el sector. Además, al mismo tiempo, podrán resolver sus dudas sin necesidad de bucear por cada una de las páginas que componen la sede virtual del ayuntamiento de la ciudad” destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Como se destacaba anteriormente, Anaga también es capaz de atender más de 150 preguntas frecuentes. Gracias al trabajo realizado dentro de la plataforma de KDCA, el asistente virtual es capaz de atender consultas que están relacionadas con otros muchos temas, como:

• Seguridad ciudadana
• Tributaciones
• Participación ciudadana
• Cultura, deporte y juventud
• Medio ambiente

Diseño de Anaga

La experiencia conversacional comienza con la aceptación de la política de privacidad y las bases legales del producto digital, para dar paso a un menú principal desde el que el usuario puede acceder a las diferentes funcionalidades con las que cuenta el chatbot.

A nivel de diseño conversacional, es importante destacar que el tono se caracteriza por ser resolutivo, formal y directo en sus respuestas. Además, el uso de la tercera persona del singular es el que prima en la conversación, buscando mantener el lenguaje que representa a la institución.

Además, gracias al uso del Procesamiento del Lenguaje Natural, más conocido como NLP o PNL, el usuario puede acceder tanto a las operativas complejas que desembocan en la descarga de los documentos indicados en el epígrafe anterior o, por el contrario, la respuesta a las dudas más frecuentes. La respuesta a estas FAQ’s pueden incluir links directos a puntos concretos de la web, facilitando el acceso a información más detallada y mejorando, como consecuencia, la experiencia de usuario (UX).

Si deseas hacer uso de Anaga, puedes acudir a la página web del ayuntamiento.

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Cómo se han implementado los botones en Telmo

Como destacábamos previamente, el objetivo principal de Telmo es ayudar a los viajer@s a resolver las dudas que pueden tener durante sus trayectos. Como consecuencia, funcionalidades como preguntar los próximos trenes, cuál es el saldo de su tarjeta de viajes o sabes cómo llegar a una determinada estación deben ser automatizadas de principio a fin. Desde su lanzamiento a producción, para dar respuesta a estas consultas, la gestión mediante el procesamiento del lenguaje natural era clave, sin embargo, con la llegada de los botones, al procesamiento del lenguaje natural se le suma este nuevo recurso.

De este modo, la nueva versión de Telmo incorpora dos funcionalidades que se basan en botones:

• Botoneras que ofrecen la opción de máximo tres botones.
• Listados con los que se pueden diseñar hasta diez botones diferentes.

Como consecuencia del uso de estas dos herramientas, procesos que antes se basaban en una interacción vía texto única y exclusivamente, han pasado a incorporar acciones más dinámicas. A través de listados se muestran las funcionalidades que el bot es capaz de hacer, los tipos de billetes que los viajer@s pueden utilizar e, incluso, los orienta cuando cometen errores en la redacción de las estaciones existentes. Esta fluidez invita al viajer@ a iniciar la operación que necesita sin dar lugar a fallo o sin obligarle a escribir.

Pero ojo, ninguna de estas adaptaciones ha modificado la esencia de Telmo y el resto de funcionalidades que tenía en activo siguen conviviendo. Por lo tanto, los usuarios simplemente notarán una mejora en la experiencia conversacional, que pasará (como decíamos) a ser más fluida e intuitiva gracias a la combinación del texto con el uso de botones.

Como cabe esperar, el uso de botones no solo ha llegado a las interacciones que gestionan transacciones y operativas end-to-end, sino que también se ha trasladado a algunas intenciones con respuesta directa (conocidas como preguntas frecuentes). Por ello, intenciones como la de “horario de apertura del metro” derivan en la posibilidad de consultar el próximo tren o la de “como llegar” en la función de ruta.

Importancia de los botones y listados en WhatsApp

La adaptación de Telmo a la llegada de los botones de WhatsApp pone de manifiesto como la inclusión de nuevas funcionalidades permite dinamizar las experiencias de los usuarios, mejorando a nivel de UX. En este caso, la combinación del procesamiento del lenguaje natural con la opción de botonera y listado, deja el manos del usuario la elección de escribir o interactuar de una forma más ágil.

Además… se incorpora en su web

Por si esto fuera poco, la entidad ha decidido incorporar a Telmo en su página web con el objetivo de atender a través de este canal a los usuarios que visiten su página. De este modo, el poder de la tecnología conversacional y el conocimiento desplegado en KDCA se aprovecha en dos entornos completamente diferentes pero que combinan a la perfección, ofreciendo al usuario una experiencia más completa.

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Para poder completar la funcionalidad para la que ha sido creado, Chichabot cuenta con un menú principal desde el que ofrece las siguientes opciones:

• Planes para hoy: opción que permitirá al usuario saber qué planes hay durante el fin de semana o los próximos días.
• Agenda de eventos: el usuario podrá saber qué planes hoy cada una de las seis semanas que componen los Carnavales de este año.
• Servicios Públicos: en esta opción se incluyen los puntos clave que todo asistente a los Carnavales debería conocer. Entre ellos se encuentran los baños o el punto de la Policia Nacional.
• Localizaciones: si no quieres asistir a todos los eventos que se incluyen durante estas semanas, podrás comprobar cuáles son los que se celebran en cada uno de los espacios que forman parte de los Carnavales. Teatro Guimerá, el Recinto Ferial o la Plaza del Principe son solo algunos de los puntos en los que se aglutinarán los eventos de estos días. De este modo, el usuario podrá ver con tan solo dos clicks, cuáles son los eventos que se celebran en el Teatro que está cerca del punto en el que se encuentra.

Pero eso no es todo, los usuarios que así lo deseen podrán darse de alta del sistema de Alertas. Gracias a esa funcionalidad que se ha implementado en Chichabot, los ciudadanos y turistas recibirán alertas cuando haya alguna novedad o modificación importante en el calendario de actividades. De este modo, podrán conocer los cambios que se produzcan sin necesidad de acudir de forma proactiva al apartado de alertas que aparece en el menú. Evidentemente, si en un futuro no estuvieran interesados en recibirlas, podrán darse de baja igual de la misma manera que se dieron de alta, es decir, con un simple click.

Como era de esperar y se puede apreciar en cada una de las respuestas del chatbot, el tono que se ha escogido para este asistente conversacional es cercano, dinámico, desenfadado y, en resumen, muy adaptado al contexto para el que se ha creado. A pesar de tratarse de un ente público el que lleva a cabo su lanzamiento, Chichabot ofrece mensajes divertidos y adaptados a las situaciones que se viven durante estas semanas de carnavales, días muy especiales en la ciudad de Santa Cruz de Tenerife. Si quieres verlo en directo, te invitamos a que le preguntes de qué te puedes disfrazar.

Si vas a estar por allí y no quieres perderte ningún plan o si quieres probarlo, puedes hacerlo si haces click en este enlace.

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El objetivo de la campaña

La iniciativa, impulsada por el equipo de Metro de Sevilla, tiene por objetivo dar a conocer los horarios especiales durante el periodo navideño. Para hacerlo de una forma amena y divertida, han trabajo en colaboración con Rancio Sevillano, quien se ha encargado de generar cada uno de los contenidos en formato audio, vídeo e incluso imagen.

Gracias a la combinación de recursos, los usuarios de la Red conocerán de una forma diferente cuáles son los servicios especiales y refuerzos que este servicio de transporte va a ofrecer durante las navidades.

Flujos guiados con interacción mediante botones

Desde su lanzamiento en 2018, Telmo había ofrecido a sus clientes una experiencia basada en el procesamiento del lenguaje natural. Tras la llegada de la funcionalidad de botones y listados, surgió la oportunidad de rediseñar el conjunto de lógicas y flujos que componían al asistente. Siendo conscientes de esta realidad, la compañía lanzó recientemente un nuevo diseño conversacional basado en la interacción vía botones. Este formato afectó tanto a la gestión de las preguntas frecuentes como de cada uno de los flujos guiados que gestionan las operativas de consulta de saldo de tarjetas, de próximos trenes o cómo llegar a una determinada estación.

En el caso de la campaña especial de Navidad, los flujos desarrollados para esta experiencia se basan en diferentes botones con los que el usuario podrá acceder a la información con tan solo un click. De hecho, el propio Rancio Sevillano hace referencia a la llegada de este nuevo recurso en sus vídeos, “educando” al usuario en el uso de estos.

Diferentes tipos de contenido

Como se ha destacado previamente, el contenido que se muestra a lo largo de la interacción del flujo navideño es muy variada. No solo se utilizan botones y textos, sino que además se comparten otro tipo de mensajes que contienen imágenes, audios y vídeos. En todos ellos, Rancio Sevillano transmite las claves de la selección realizada por el usuario, además de compartir información relacionada con los horarios del metro, los refuerzos y, por supuesto, las actividades típicas que se realizan durante la navidad en la ciudad andaluza.

El chatbot de Metro de Sevilla, innovación en estado puro

Esta experiencia pone de manifiesto que la tecnología conversacional va más allá de la mera atención al cliente. Telmo ya ha sido ejemplo de esa versatilidad y de cómo se puede innovar a través del uso de estas herramientas digitales. El año pasado, pusieron en marcha la campaña de “Trivial” con la que los usuarios de Telmo podían jugar a un juego de pregunta respuesta y entrar en diferentes sorteos.

Unas estrategias innovadoras que permiten acercar esta tecnología al usuario de la Red de Metro, incentivando la primera interacción y permitiendo su uso a futuro. Cabe destacar que, para cumplir con este objetivo, en el caso de la campaña de Navidad, Metro de Sevilla ha desplegado una tanto en soportes físicos por toda la ciudad como en canales online. En los carteles que han diseñado, han incorporado un código QR que el pasajero podrá escanear con su smartphone y que, automáticamente, abrirá una conversación con Rancio Sevillano.

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Chatbot Chocolate ha desarrollado a Bot Querón, el chatbot de Metro Málaga en WhatsApp. Gracias a este asistente conversacional, Metro Málaga podrá resolver las dudas de los viajeros y turistas de una forma rápida, sencilla y a través de una plataforma conversacional que se caracteriza por ser la más utilizada entre todos los segmentos de edad.

El chatbot de Metro Málaga es capaz de interaccionar en castellano y en inglés para resolver más de 100 preguntas frecuentes. Además, cuenta con tres flujos guiados, dos de ellos con conexiones a terceros sistemas y enlace directo para conectar con agentes humanos.

Funcionalidades del chatbot de Metro Málaga

Como hemos destacado anteriormente, Bot Querón será capaz de atender las preguntas que los viajeros de un sistema de transporte público realizan de forma frecuente. Normativa de acceso con mascotas, precios de los billetes, frecuencias de paso, horarios de apertura y cierre durante los diferentes días de la semana, etc. son solo algunas de las consultas que el bot será capaz de resolver. Además, han automatizado los siguientes flujos con el objetivo de hacer más sencillo el proceso a los usuarios:

• Tarificador: para todos aquellos usuarios que tienen dudas sobre qué tipo de billete se adapta más a sus necesidades, Metro Málaga pone a su disposición esta novedosa funcionalidad. Con tan solo dos consultas, el chatbot devolverá el tipo de billete que se adapta su situación.
• Cómo llegar: gracias a esta opción, el usuario podrá saber cómo llegar a una determinada estación. El chatbot mostrará información concreta sobre la ubicación de la estación, así como, ofrecerá al usuario el enlace de Google Maps para que inicie la travesía.
• Próximos trenes: con esta funcionalidad, el viajero podrá consultar cuánto tiempo queda para que pase el próximo tren por una determinada estación. Debido a los sistemas internos con los que opera Metro Málaga, la respuesta que ofrecerá incluirá el tiempo de espera para cada andén, cubriendo ambas opciones disponibles.
• Derivación a agente.

Diseño del chatbot de un medio de transporte

Entendidas cuales son las funcionalidades que un chatbot de un sistema de transporte público debe resolver, es el momento de diseñar la experiencia. Gracias al uso de la recién estrenada versión de WhatsApp Business API, desde Chatbot Chocolate hemos apostado por un diseño fluido en el que los botones y los listados de opciones se entremezclan. De este modo, facilitamos al usuario la selección de lo las funciones que necesita.

Así pues, la experiencia comienza con la selección del idioma: castellano e inglés. Una vez elegido el idioma, el usuario se encontrará con un listado de cinco funcionalidades con el que podrá activar tanto los flujos guiados como las preguntas frecuentes. De este modo, el asistente va mostrando y desglosando al usuario las funciones que es capaz de llevar a cabo.

Para la personalidad del chatbot, la dirección y los responsables del equipo Marketing, Comunicación y ATC de Metro Málaga han optado por un tono desenfadado, cercano y respetuoso con el cliente. El uso de emojis, así como, chascarrillos se entremezclan en las respuestas que Bot Querón va dando a los usuarios.

Con esta elección, Metro Málaga apertura un nuevo tono de comunicación con sus audiencias, apostando por la cercanía y el rejuvenecimiento de la marca, acercándose al público más joven.

Tecnología utilizada en el desarrollo

Para el desarrollo del chatbot se han utilizado diferentes herramientas. En primer lugar, la plataforma KDCA.AI con la que se ha entrenado la inteligencia del chatbot, concretamente, las preguntas frecuentes que es capaz de responder. En segundo lugar, un desarrollo en código para cada uno de los flujos guiados, así como, las lógicas que devuelven cada uno de los datos en base a las necesidades del usuario. Por último, dado que el despliegue se ha realizado en WhatsApp Business API, se han creado las conexiones pertinentes para su correcto funcionamiento.

¿Por qué implementar un chatbot en WhatsApp?

La aplicación de mensajería WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación digital por excelencia entre todas las edades. Tal y como ha destacado Fernando Lozano Ruiz, Director general de Metro de Málaga, ““hemos elegido WhatsApp precisamente porque es una app que muchos de nuestros viajeros utilizan de forma frecuente, independientemente de su edad o procedencia. Estamos seguros de que el volumen de preguntas a nuestro departamento de ATC menguará, al tiempo que la experiencia de la persona usuaria de nuestro servicio mejorará gracias a la velocidad de respuesta”.

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Pero, ¿cuáles son las claves de este proyecto conversacional? Lo vemos en las próximas líneas.

Funcionamiento del chatbot

Dado que el chatbot es capaz de gestionar tanto las consultas relacionadas con Soporte TIC como de Recursos Humanos, el empleado debe elegir sobre cual de los dos grupos es su consulta (ver imagen). Esta elección es importante, ya que en base a eso el chatbot se convertirá en un enrrutador y conectará con un departamento de conocimiento u otro.

Realizada la selección, y como se ha indicado, dentro del camino de Soporte TIC se han entrenado gran parte de las incidencias que los empleados remiten a este departamento. Dado que el nivel de dificultad y gestión de cada una de ellas no es igual, para su resolución se han planteado diferentes soluciones técnicas:

• Flujos guiados: con los que el usuario puede resolver de forma autónoma una incidencia. Para ello, el chatbot le va guiando en una serie de pasos en los que el usuario debe manifestar “sí” o “no” para poder continuar.
• Flujos guiados con conexión RPA: para aquellos casos en los que el soporte ofrecido por el chatbot no es suficiente, se apertura una incidencia que será atendida directamente por el equipo humano ya sea de forma inminente (el agente entra dentro del chat y ayuda) o pasado un tiempo llamando al empleado a su terminal o acudiendo a su puesto físico.
• Respuestas directas: ante determinadas preguntas, el bot ofrece una respuesta directa y única con la que el empleado recibe todas las claves para poder llevar a cabo la función que desea, por ejemplo, crear una nueva unidad compartida.

El flujo de RRHH gestiona algunas de las consultas más preguntadas, aunque a futuro no se descarta incluir otras cuestiones relacionadas con este departamento. Para cambiar de un departamento a otro, el usuario tan solo tendrá que indicar “salir” y el chatbot le dará la opción de seleccionar de nuevo el departamento al que desea consultar.

Diseño del chatbot

Como se ha explicado previamente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del chatbot, se ha apostado por un diseño que combina diferentes niveles de gestión de preguntas y, en consecuencia, de respuesta:

• Flujos guiados.
• Flujos guiados con conexión RPA.
• Respuestas directas.

Gracias a la elaboración de un diseño que combina todas estas variantes, el empleado siempre sentirá que su consulta ha sido atendida. Un ejemplo más de que la atención automática más la manual es la mejor combinación para asegurar una buena UX.

El chatbot muestra un tono formal y directo, interactuando con el empleado en tercera persona. En lo relacionado con uso de emojis, se limitan al uso de aquellos que permiten leer el contenido de forma más fluida, concretamente, flechas, emojis de dedos y algunos que muestran agradecimiento.

Desarrollo de un chatbot en la intranet

Para desarrollar el chatbot se han utilizado diferentes tecnologías. A continuación, rescatamos las más importantes:

• Herramientas internas propias de la compañía: todas ellas son necesarias para asegurar la implementación del chatbot en la Intranet, así como, la llegada de las incidencias y la gestión manual de los agentes a través del chat.
• DialogFlow: la herramienta de Google se convierte en el motor principal de entendimiento de lenguaje natural.
• Motor KDCA.AI: es la plataforma con la que se han desarrollado tanto los flujos guiados como la capacidad cognitiva del chatbot. Gracias a esta herramienta, el chatbot no solo es capaz de atender las consultas frecuentes, sino gestionar de forma automática cada uno de los flujos automatizados.
• Desarrollo en código: gracias al cuál se hacen las conexiones pertinentes entre los subgrupos analizados anteriormente. Además, también se encarga de la gestión completa de las incidencias y las solicitudes. Es decir, la recogida de datos del empleado y la petición que desea hacer.

¿Por qué implementar un chatbot en la Intranet?

Gestionar de forma automática las incidencias, permite al equipo de Soporte TIC resolver de una forma dinámica y ágil las consultas de la plantilla. Para los empleados, se convierte en la herramienta perfecta, ya que sus consultas e incidencias se resuelven en cuestión de segundos.

En lo relacionado con Recursos Humanos, ya hemos comentado cuáles son las principales ventajas de este tipo de proyectos en en este artículo. Si estás pensando implementar un bot de estas características y tienes dudas, te recomendamos que lo leas.

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Elisava Research y Chatbot Chocolate lanzan un chatbot en WhatsApp para transformar la experiencia de los visitantes de su próxima exposición en Barcelona, ACTIVE ACTIVISM ACT, comisariada por Laura Clèries y Saúl Baeza de Elisava Research, en el marco del proyecto VIBE, cofinanciado por el Creative Innovation Lab Programme de la Unión Europea.

El chatbot que ha sido desplegado en WhatsApp tiene por objetivo dinamizar la experiencia que los visitantes de la exposición tienen con la misma y, sobre todo, trasladar el consumo de los contenidos artísticos y culturales que en ella se exponen más allá de la experiencia física. De este modo, aquellos usuarios que no se encuentran en la exposición de Barcelona, podrán interactuar con el chatbot a través de WhatsApp  y consumir parte de los contenidos “en remoto”.

➡️Haz click para probarlo en WhatsApp

Para cumplir con ese propósito, el diseño conversacional realizado por Chatbot Chocolate se ha basado en flujos guiados fijos que dividen la experiencia en la primera interacción en base a si el interesado se encuentra en el espacio físico de la exposición. De este modo, aquellos que se encuentren físicamente, podrán ir completando la experiencia con los contenidos que les comparte el chatbot en tiempo real. Mientras tanto, aquellos que se encuentren en su hogar, podrán optar con el flujo online con el que irán consultando los contenidos de forma random en base al tiempo disponible que manifiesten tener.

“Mediante flujos guiados, el visitante puede disfrutar de los contenidos como nunca antes había hecho. Sin duda este es el primer paso, ya que los flujos guiados pueden dar paso a un uso más dinámico del Procesamiento del Lenguaje Natural abriendo nuevas opciones en este sector en base a gustos, recomendaciones, contenidos y mucho más”  indica Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Siguiendo esa filosofía, se han elegido los idiomas en los que este chatbot en WhatsApp es capaz de interaccionar. En la experiencia física, Samantha Hudson hablará inglés y castellano, mientras que para la experiencia online (y con el objetivo de hacerla más internacional todavía), solo será capaz de interactuar en inglés.

Con el objetivo de completar el espíritu rompedor y transformador que caracteriza el proyecto, Elisava Research ha apostado por diseñar un chatbot cuya personalidad está basada en Samantha Hudson, reconocida artista, cantante, actriz, influencer y activista del colectivo LGBT de origen español. Para ello, han contado con su apoyo y con el equipo experto Ane Guerra y Patricia Escalona de Letra Herida, agencia de redacción y copywriting. Juntos han configurado el tándem perfecto para dotar al chatbot de una personalidad fresca y dinámica con la que los usuarios quedan completamente fascinados.

Como se ha destacado, este proyecto nace de la mano de Laura Clèries y Saúl Baeza de Elisava Research, en el marco del proyecto VIBE, cofinanciado por el Creative Innovation Lab Programme de la Unión Europea, que tiene por objetivo investigar y diseñar los que será el consumo cultural del futuro.

“El futuro del consumo y experiencia cultural forma parte del posicionamiento del proyecto VIBE, que se ha articulado a través de la combinación de varias tecnologías, desde ‘wearables’, a audiovisual, y a chatbots. La tecnología chatbot, existente y consolidada en un contexto de marcas que se aproximan a sus clientes, se ha aplicado de forma ‘cross-sectoral’ al contexto cultural, contribuyendo al posicionamiento de una nueva forma de consumir cultura, en un proyecto que ya empezó considerándose ‘a born-digital’ project”, señala Laura Clèries, Directora de Elisava Research y responsable de este proyecto.

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Nuestro cliente Metro de Sevilla ha sido galardonado con el premio Global Light Rail Awards 2021 en la categoría de Mejor iniciativa de servicio al cliente gracias a su chatbot Telmo.

Este galardón que concede la editora de la revista Tramways & Urban Transit es la referencia internacional del sector ferroviario. En este contexto, los miembros del jurado han puesto en relieve el gran esfuerzo que ha realizado la empresa gestora del suburbano sevillano para introducir una iniciativa pionera en la comunicación con los viajeros, haciendo más accesible la información relacionada con el uso de las instalaciones, así como, del servicio prestado.

Actualmente, Telmo es un asistente conversacional que está disponible en WhatsApp desde 2018 y que permite a los usuarios del suburbano resolver todas sus dudas de una forma rápida, ágil y a través de un entorno conversacional que conocen a la perfección. El crecimiento de Telmo desde su lanzamiento ha sido constante. A medida que el sistema de transporte de la famosa ciudad andaluza ha ido necesitando incluir nuevas consultar o ha ido incorporando nuevos servicios que podían generar dudas entre los usuarios de la red ferroviaria, Telmo ha sido entrenado, convirtiéndose en el canal al que los usuarios de la red acudían para resolver dudas.

A día de hoy, el chatbot de Metro de Sevilla es capaz de resolver más de cien preguntas frecuentes relacionadas con el precio de los billetes, el horario de servicio, la normativa de uso de las instalaciones o la existencia y uso de los parkings de las estaciones. Todo ello en un formato conversacional, donde el bot es capaz de reconocer el lenguaje natural empleado por el usuario. Además, cuenta con varios caminos guiados con los que el usuario puede consultar la frecuencia de paso del tren, el saldo de su tarjeta o la ruta que mejor se adapta a tus necesidades. Todo ello a través de WhatsApp y en un formato puramente conversacional, lo que facilita el uso entre todas las franjas de edad y eliminando barreras que sí podrían estar presentes en otros sistemas como las apps.

Con este galardón se premia la labor realizada por el equipo de Metro de Sevilla, así como, la labor de consultoría y desarrollo que desde Chatbot Chocolate se viene haciendo desde finales de 2017. Un trabajo, que como se destacaba previamente, lejos de detenerse sigue en plena evolución y con el que se pone de manifiesto la apuesta real y tangible que esta compañía pública lleva realizando desde hace más de tres años.

Sin embargo, la categoría de servicio al cliente no es la única en la que la compañía ha destacado. También han estado como finalistas en la categoría “Innovación tecnológica del año” por la implantación del sistema de validación con tarjeta bancaria ‘Tap&Go’, en la categoría “Operador del año” por las medidas implantadas para la gestión de la pandemia, así como, en la categoría de “sostenibilidad y medioambiente” por la notable reducción de la huella de carbono en los últimos años.

Tal y como ha destacado Jorge Maroto, director gerente de Metro de Sevilla,  «nos sentimos muy orgullosos por ser reconocidos internacionalmente como servicio sostenible, innovador y orientado a sus clientes».

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